QFD 质量功能展开课件.pptVIP

QFD(质量功能展开) 随着用户化产品的多样化和个性化,企业从“满足设计需求”转变为“满足顾客需求”.为了保证产品能为顾客所接受，企业必须认真研究和分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中。这样的过程称作质量功能配置/展开. QFD于70年代初起源于日本三菱重工的神户造船厂。其使用矩阵的形式将顾客需求和政府法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。 70年代中期，QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发成本累计下降了61%，而开发周期下降了1/3。 美国福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法。 什么是QFD 质量功能配置（QFD ）是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将对顾客需求的每一过程分解到产品开发的各个过程和各职能部门中去，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。 简单地说，QFD 是一种顾客驱动的产品开发方法。 QFD基本阶段 瀑布式分解过程 QFD之一个关键与四个矩阵 一个关键为顾客需求的获取 顾客需求三种类型:卡诺(KANO)模型之基本型、期望型和兴奋型。 基本型:按价值工程的术语来说，这些基本需求就是产品应有的功能。如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。因为他们认为这是产品应有的基本功能。是理所当然的! 期望型:期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意。这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。以汽车为例，驾驶舒适和耗油经济就属于期望型需求。 兴奋型:是指令顾客意想不到的产品特征。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。兴奋型需求通常是在观察顾客如何使用你的产品时发现的。 企业应该认识到，随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型需求和基本型需求转变。 因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客需求（包括潜在顾客需求），并在产品设计中体现这些需求。 顾客需求的获取(市场调查) 四个步骤: 1.确定对象；2.选择方法；3.开展调查；4.整理分析. 市场调查方法: 一、询问调查（可包括面谈、电话、邮寄、留卷调查方式等） 二、观察调查（调查人员在调查现场对调查对象的情况直接进行观察和写实，获取所需信息资料的一种调查方法。观察调查法根据其观察地点的不同又可分为柜台观察法和产品使用现场观察法。 分类顾客需求通常采用相似成组（AFFINITY GROUP）过程。它强调小组成员协同工作，把相关的顾客需求分到同一类中，并尽量用顾客的语言给每个类冠以类名，这样就获得了最低级顾客需求，如有必要，还可再对最低级顾客需求进行分类成组，直到小组满意为止。 市场调查的输出： 1.顾客需求的分类结果 尽量采用顾客语言概括、简单明了的同义合并、相似成组的分类. 2.顾客需求的权重 对繁多的需求分类后，依据其重要性及KANO模型赋于其1-5或1-10级的权重分类。 瀑布分解过程四阶段---质量屋 质量屋 质量屋解释 1.顾客需求/要求（顾客的呼声）:什么？ 在左墙上位置,标注每一要求,并给定一个加权数,以此标明其重要性. 加权数是根据市场研究、焦点问题、顾客满意度来确定。 若不能如此确定，则可以采用所谓“成对比较”的方法来确定分级数。（两两比较后，较重要的获得1分，把所有的分数加起来确定最后排级）。 并参考KANO模型。 质量屋 2.技术特性与相关分级 如何? 房子的天花板在列中写出技术特性(技术响应). 这些特性是组织在设计中提供的,以响应顾客的要求(对于一个水壶来说,可能包括使用的功率,材料的强度,绝缘,密封,噪声等) 技术特性的识别依赖于组织内的专家,可考虑两种途径: 一、经过度量顾客要求的响应。如顾客要求是快速烧开水，度量是烧开的时间，技术响应是加热元素的功率。 二、基于小组的经验和目前的技术，直接到功能。（如自动报警） 质量屋 3策划矩阵 市场竞争能力评估？ “房子的右墙”构成了策划矩阵。 第一列表明每个产品和服务当前的性能。与顾客要求重要度对比，用负数表示超出规定，正数表示不足。表达当前状态与需求的差异程度。 后面的二列给于对于每一项顾客需求目前性能的竞争力。这部分的活动是为了清楚地识别与竞争产品的“SWOT”分析。 质量屋 4中心