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开展优质护理服务对住院患者满意度的影响 　　【摘 要】目的：了解住院患者需求、了解优质护理服务对住院患者满意度的影响，为临床治疗和临床护理提供相应的依据，为下一步护理工作提供指引，最大限度满足患者住院需求。方法：采用护理部自行设计、下发的“病人对病区护理工作满意度调查表”对患者满意度进行调查，并与实施优质护理服务前患者满意度进行对比。 结果：实施优质护理服务后，患者满意率（93.70%-99.21%）与未实施优质护理工作前（88.19%-95.28%）比较明显得到提高。 结论：护理满意度调查是对护理服务质量的客观评价，通过开展优质护理服务，让护士分管患者，可将生活护理及健康教育等落到实处，对护理管理的众多环节进行有效改革，提高住院患者满意度，提高了医院的护理服务质量，提升了医院的核心竞争力。 　　【关键词】住院患者；优质护理服务：满意度调查 　　【中图分类号】R156.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0591-01 　　护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意度。【1】南丁格尔曾说： “护理工作是平凡的工作，然而护理人员却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤：用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的勇气。”医疗服务中的满意可以概况为患者的种种愿望得到满足或者患者所接受的医疗服务优于他们的意料。【2】满意度测评是目前医疗服务行业考评服务质量和管理水平普遍采用的一种方法。【3】患者满意度调查已成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标，越来越受到卫生管理人员的重视。根据卫生部福建省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求，我院于2010年6月开始在部分病区开展试点工作，至2011年12月已在全院20个病区中的10个病区开展优质护理活动。笔者就我科开展优质护理前后进行的满意度调查结果进行分析比较，一方面对开展优质护理效果进行客观评价，另一方面了解护理工作仍存在的问题，为下一步护理管理提供指引方向。 　　现将调查结果报道如下。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 　　2011年我院神经外科开展护理示范病房试点工作，医院护理部多次下科室进行检查并通过验收。神经外科共有38张床位，ICU床位6张，病房床位32张。护理人员30人，护长1人，ICU查床位数与护士编制比例 1：2.3；病房床位数与护士编制比例1：0.5 。护理人员中本科3人，专科27人。 　　1.2住院患者调查方法 　　由病房护士长和文化组长负责，对2011年10月-2012年3月，每月向神经外科患者及家属发放满意度调查表。共有15个问题。内容包括：护士服务态度、技术操作水平、健康教育、饮食指导、基础护理及最满意护士等项目。患者或家属如实填写，由发表的两位负责人全部收回共计254份。10月问卷回收率为100%。对254份分别按满意、不满意两个等级进行比较。 　　1.3 统计学分析 　　采用X2检验进行统计学处理。 　　2结果 　　3 讨论 　　人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵。【4】 　　3.1 开展优质护理服务创建温馨服务，使住院患者在住院期间享受到了更人性化的服务。 　　调查显示：实施优质护理服务后，患者使用呼叫铃频率减低或到达时间明显缩短。护士在病房来回巡视时间及次数相应增加，可及时满足患者需要，提高护理服务质量。同时护士对患者实施生活护理，如协助患者翻身拍背、大小便护理、床上洗头及喂食。逐步解决患者家属或患者家属自请护工承担患者生活护理的问题，减轻患者家属负担。同时也减少了由于不正确的护理引起的相关护理问题.有研究报道，护士对现代护理观认识的不足，导致了对基础护理认识上的偏差[5]。实施优质护理服务后，改变了护士对护理认识的偏差，为住院患者提供最基本的住院需求。 　　3.2制定全程优质护理服务流程 　　患者从办理住院手续起即享受护理人员提供的优质服务。包括治疗、基础护理、生活护理、陪检、健康教育、出院指导，每一个环节都有护士参与、帮助[6]。调查表显示，护士以热情的态度和亲切的语言耐心细致地解答患者的各种问题，同情理解患者的痛苦，主动关心患者的病情及心理状况，拉近护患灌洗，加快患者的角色适应。病人初入病房，护士和蔼可亲热情的接待，主动向患者及家属介绍主管医生、护士及病房环境、医院规章制度等住院须知。各班护士主动巡视病房，询问患者需要。对患者提出的问题进行耐心讲解。送药到患者床头，叮嘱患者送服，对鼻饲患者亲自喂服。患者外出检查由医生或护士陪同，增加患者的安全感、信任感、尊重感，每一次的治疗和护理都让患者享受到高超的技术服务、充满善意的笑脸和热情的关怀。注重七声服务：患者初到有迎声、进行治疗有呼声、操作失误有歉声、患者合作有谢声、遇到患者有询问声、