网上商场运营实务作者张立群《网上商场运营实务》第10单元网上商场流程管理课件.pptVIP

10.2 网上商场客户服务 10.2.3客户服务的常见问题 2.网络客户服务的问题  a.回应客户询问时间加长甚至不予回复； b.不愿意为用户开设新的使用或者访问权限； c.缺乏面对面的接触; d.承诺的客户服务难以实现； e.客户通常需要将投诉意见用文字形式表达出来； f.网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢; g.客户服务联系信息不完善，可能只有一个通用的Email地址，或者； h.客户服务人员不称职或者缺乏责任感。 10.2 网上商场客户服务 10.2.3客户服务的常见问题 3.客户服务中常见的问题与处理 客户投诉:倾听、平息客户怨气、分析问题、提出解 决方案并迅速解决客户的问题，使客户满意。 客户的刁难：调整好自己的心态，分析客户的真正 意图，提供你权限范围内所能给予的服务或补偿。 10.2 网上商场客户服务 10.2.4案例分析 海尔集团的海尔商城的客户服务 1.海尔商城客户服务的优点。 《网上商场运营实务》教程 第10单元 网上商场客户管理 第10单元 网上商场客户管理 本单元要点： 客户分类及不同客户的管理方法 客户服务的重要性和客户服务技巧 客户数据分析和深入应用 第10单元 网上商场客户管理 10.1客户分级与维系 10.2传统零售与网上零售 10.3网上商场发展中的问题 第10单元