网上商城实务作者陈锡年项目四在线顾客服务课件.pptVIP

项目四 在线顾客服务 学习目标 1、掌握在线顾客服务的概念和顾客服务的四个层 次 2、了解在线顾客服务的含义和特点 3、了解目前较流行的在线顾客服务系统 4、掌握网站在线客服系统的功能 实训目的 1、掌握网上对顾客服务的操作，加强企业与访客 互动，达到变访客为客户并提高客户满意度的 营销目的。 2、熟练地运用在线客服系统前台即时服务的操 作。 3、熟练地在线客服务系统的使用，后台跟踪服务 的操作。 任务一 在线客服系统的使用 一、了解实训背景 （一）在线顾客服务概念 顾客服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从顾客出发、为顾客着想，直接服务于顾客的需求的一个长期过程。 （二）在线顾客服务的层次 1、单向信息服务 2、初步个性化信息服务 3、个性化互动服务 4、客户化服务 （三）在线顾客服务的方式 FAQ 电子邮件 在线表单 论坛BBS 即时通迅软件（如QQ、MSN等） 在线客服系统平台 二、网站在线客服系统的功能与作用 （一）网站在线客服系统的功能 1、便捷的网页对话。 2、完备的聊天记录。 3、离线自动应答。 4、消息预知。 5、流量统计。 6、主动发起对话。 7、准确指定客服。 8、实时文件传输。 （二）