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四、 语言 您好 请 对不起 再见… 谢谢 打扰了 好的 是 清楚 某先生或小姐 欢迎 贵公司,贵单位 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 三声三到 三声 来有迎声 去有送声 问有答声（首问负责） 三到 眼到、口到、意到 “五声十一字” 客人来店有欢迎声 关心宾客有问候声 客人表扬有致谢声 出现过失有致歉声 客人离店有告别声 十字真言： 您好、谢谢、对不起、再见、请。 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 接听电话 场景一 电话响了半天才拿起来 甲： “喂，谁呀？” 乙：“是客户服务中心吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。 SUNNY 场景二 甲