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护患冲突的原因分析及实施有效护患沟通 　　【摘要】 医患冲突是今年来护理服务中存在的较突出的问题，因为受我们国家的客观因素及主观等因素的影响，此问题在短期内是很难解决的问题。客观上我们国家护理人员的学历、整体文化水平、专业知识、技术操作能力 　　【关键词】 护患冲突；护患沟通 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4949（2013）06-159-02 　　随着医学模式的转变，护理服务已由以疾病为中心发展到以患者为中心的整体护理过程。护患关系是一种特殊的人际关系，这种关系的本质是服务与被服务的关系，护患双方之间经常发生冲突。护患冲突是护患双方对医疗护理及管理过程中发生的一些问题引起的一些争执，它直接或间接地涉及到护患双方的权益问题，健康和经济问题以及人格和有关道德与法律责任的问题，常会给医院秩序造成重大的冲突。因此，应该从护理人员的专业知识，技能与技巧，方式方法去考虑，也应该考虑患者的文化素质，知识能力，生活习惯，区域文化，价值去向等。因此要正确认识护患出土的特点，分析发生的原因。实施有效的护患沟通，提高患者满意度。 　　1 护患冲突原因 　　1.1 护理因素 　　1.1.1 专业技术不熟练，对护理专业还没有正确的认识，主要表现在年轻的护理人员职业素养差，缺乏事业性。 　　1.1.2 参加农村合作医疗后，各大小医院住院病人急剧增加，在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士的身心疲惫，忙乱之际情绪易失控，加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗，护理工作缺乏交流与沟通，而患者在患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。 　　1.1.3 对患者用语不当，主要表现在学历较低的护理人员，工作经验和社会经验相对缺乏，缺乏沟通技巧，如未能与病人和家属很好的沟通交流。一旦语言不当，易造成过激行为，引起护患冲突。 　　1.1.4 对患者缺乏爱心，态度冷漠，语言生硬。表现在护理治疗过程中，缺乏解释，工作方法简单，粗糙。 　　1.2 患者方面的因素 　　1.2.1 病人的文化层次、素养、素质参次不齐，对问题的反应，处理和认识不一样。病人对诊疗护理技术的要求高，对护理治疗结果不满意。某些护理人员的护理技术操作不熟练，造成病人的痛苦，特别对一些新设备、仪器使用不熟练，焦急的病人满腹牢骚就易引发护患冲突。 　　1.2.2 病情对患者的影响，对某些慢性疾病需要较长一段时间段治疗，可因为各方面的因素，包括经济能力都可造成护患冲突。 　　1.2.3 缺乏法律意识，在病情恶化或猝死时，家属不管死因不分错对易出现过激行为，甚至伤害护理人员。 　　1.3 外在因素 　　1.3.1 护理职业旨在人们的意识观念中，属于无足轻重的职业，仅仅就是打针而已，而忽略了护士在患者健康监视工作中的重要作用，医生看护士就有一说：“三分治疗，七分护理”，而病人感激的总是医生，对护士缺乏起码的理解和尊重。 　　1.3.2 治疗收费，部分医疗记账，催病人缴费、开单的非护理任务也落在护士身上，受社会各方面的影响，医院工资又属于差额补贴单位，有的病人总认为钱交给医院，医院为了挣钱而乱收费，对医疗收费质疑，讨价还价，对护士吵闹不休而导致护患冲突。 　　2 实施有效的护患沟通 　　2.1 护患沟通与交流的技巧是有效的沟通的重要条件（即护士的沟通技巧），在日常护理工作中，我们会遇到各种不同的情况，这时就需要我们很好地运用各种沟通技巧。护士的沟通技巧如下： 　　2.1.1 注意外在的形象：仪表、举止等外在的形象对良好的第一印象形成至关重要的。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带笑容、语言和蔼。因为良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感和信任，对建立良好的护患关系非常好重要。 　　2.1.2 谈话时注意交谈技巧：交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系还取决于护士能否恰当地运用交谈技巧，而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信赖关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用。 　　2.1.3 充分准备：无论是评估性交流还是治疗性交流，都是一种有目的性交流。交流是为了更好地了解患者，赢得患者的信赖，如选择合适的交流时间明确交谈的目的与任务、了解患者过去与现在的病史选择适当的地点与背景等。 　　2.1.4 注意语言的规范性、情感性和道德性：说话多为了把信息传递给病人，因此语言要规范，在于患者交流中，应尽量使用患者能听懂的语言，多说不普通话，少用方言，避免使用专业术语，语言所表达的内容要清晰、通俗易懂；此外语言表达要具有科学性，系统性。