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第一章 质量管理简介 质量的定义：质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征的总和。它既包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性各特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面特性如交期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组、每个工作岗位都 直接或间接地影响关产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品品质的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 服务质量 服务质量指的是服务满足规定或潜在需要的特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量、和储存量；等待时间、提供时间和过程和各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、