X公司员工客服培训策划书X.docVIP

评语： 得分： 评阅人： XX公司员工客服培训策划书 小组名称 XXXX 姓名 XXXX 一、培训目的 随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 二、培训内容 培训内容的详细介绍 接听电话的步骤 左手拿话筒，右手拿笔 电话响三声内接听 自报公司名称 确认对来电的目的 确定来电者的身份 商谈有效事件 礼貌道别 接听电话的注意事项 （１）接听电话的礼仪 就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。 （２）重要的第一声 标准开场白 （３）要有喜悦的心情 欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情 （４）认真清楚的记录 （５）复诵来电要点 　避免听错导致双方误解 （６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分