试题及答案第八章汽车企业的客户关系管理——CRM课件.pptVIP

第八章 汽车企业客户关系管理——CRM 第一节 客户关系管理的概述 1.定义客户关系管理CRM是一种通过详细管理企业与客户之间的关系，选择、保留最有价值客户并将酷虎盈利率最大化的商业策略。CRM的内涵：企业利用IT技术和互联网技术，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，有效管理与客户的长期良好关系，为其量身定制相应的服务和产品，满足客户个性化的需求，并强化跟踪服务，实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的策略：为客户提供更完整且一致的销售、行销、售后服务的经验，使得客户更乐意与企业形成互动，并达成交易。 一、客户关系管理的概念 CRM的目标：缩减销售周期和销售成本，增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、营利性和忠实度。 CRM 、ERP 、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。 客户选择 客户获得 客户维系 客户增加 现金流 市场份额 利润 销售收入 面向客户的策略 目标 2.CRM的八大基石 CRM视角 CRM战略 有价值客户体验 组织协作 CRM流程 CRM信息 CRM技术 CRM度量标准 3.CRM的本质是营销管理 客户关系关系管理的主旨：注重4P关键要素的同时，反映营销体系中各种交叉功能的组合，是能够赢得客户的新的管理方法。 CRM的本质是营销管理，是一种