宜川山水尾沁芳酒-优秀的服务表现出盈利能力力.docxVIP

服务力是盈利力在服务经济时代，服务创造的利润远远大于产品、品质等创造的利润。一个有趣的问题100-1=？ 以营销的视角看：100-1=0从服务的视角看：100-1≥-200 为什么？客户一旦从内心产生不满意的感受，有了不良的体验和情绪，甚至开始抱怨的时候，那么其他员工想要改变客户不良印象，挽回这样的局面就很难很难，要付出数倍的努力；还因为一个不满意的客户会吧自己不好的感受、印象和体验传播给。。。。。。。。人，所以说从服务的视角看：100-1≥-200。 例：美国可口可乐公司做过一个调查，卖一听可口可乐只能赚到0.5美元；如果锁定一个每天能喝三听可乐客户，那么一年的盈利是多少？是500美元。从这个例子我能够创造一个非常重要的概念：“客户终身价值”。一 、客户终身价值：假如你在经营麦当劳生意，客户终身价值就是客户终生持续在你店里消费所带来的价值。那么如何才能获得客户终生价值？成功的企业非常注重与客户建立良好的关系，注重培养客户忠诚度；持续建立良好关系和培养客户忠诚度，要求企业关注客户终身价值；因为通过单次交易很难建立良好的客户关系，获得客户终身价值。例：北欧航空公司评估每个商务旅行者20年客户终身价值是48万美元，卡迪拉克轿车评估客户30年终身价值是33.2万美元，万宝路每个烟民30年客户终身价值是2.5万美元；多米诺比萨饼20年客户终身价值是4万美元；里滋酒店20年客户终身