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1、客户信息的整理 对有效性和无效性进行甄别、分类，这个过程就是对客户信息的整理。 2、客户信息的分析 对整理好的信息进行专业性研究，通过统计、对比、分类、聚合等方法对客户具有的需求和自身特征进行归纳和总结，以了解客户群的过程。 3、客户总价值 客户从购买的特定产品和服务中所期望得到的所有利益。 （1）产品价值（功能、可靠性、耐用性） （2）服务价值（培训、安装、维修） （3）人员价值（营销人员帮助） （4）形象价值（形象、声誉） 4、忠诚计划 也叫回报计划，是基于客户对公司特定产品或服务累积购买的基础上对客户所提供的激励，目的是维系客户的忠诚。 5、客户潜在商业价值 是指客户从企业购买所有产品和服务所能给企业带来的声誉、学习、未来增量购买等带来的无形收益。 6、客户忠诚 客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供货商或其他方面认可和信赖，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚，并形成了偏好，是顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的综合评价和肯定。 7、 客户关系管理 就是运用现代信息技术收集、积累、和挖掘客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务、发展和管理企业与客户之间伦理、情感和利益上的关系、培养客户长期的忠诚度，以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡