客小服岗位职责(实操版).docVIP

职位名称 客诉专员 职位描述 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大； 熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等； 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析； 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供服务流程及标准改进建议； 完成上级领导交办的其他工作 实操事务 认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉 负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报 对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处 做好撤场商户台账 做好买退台账 制作每月商场商户红黑榜并公示 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 建立周、月客诉台账，定期汇总、上报 职位名称 回访专员 职位描述 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告； 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复； 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商