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2011年5月中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理试题 单项选择题（每小题1分，共计30分） 下列各A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。 企业对建立和管理客户关系的目标及其实现途径的整体把握，属于CRM中的课本：P4考前：第一章第一节CRM战略包含的内容 A）、客户战略B）、客户理解C）、客户竞争D）客户服务 2.客户剩余价值和客户保持之间的关系是课本：P23 A）客户剩余价值越大，越有利于客户保持 B）客户剩余价值越大，越有利于客户保持 C）客户剩余价值越大，越不利于客户保持 D）客户剩余价值与客户保持无关 3.包装、外形、价格等客户在购买之前就能够确定的商品属性是课本：P27 A）体验特征 B） 寻求特征 C） 信用特征 D） 营销特征 4.由于产品数量、规格或交货时间与原购销合同规定不符而发生的客户投诉属于课本：P28 A）服务投诉 B）商品质量投诉 C）合同投诉 D）货物运输投诉 5.客户关系水平开始下降、承诺出现裂痕，交易逐渐萎缩等现象，发生在客户生命周期中的课本：P37 A）考察期 B）发展期 C）稳定期 D）衰退期 6.在由彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵理论中，对企业具有很强的吸引力、但企业尚未获得的客户是指课本：P47考前：第二章第二节关键发展客户