家电下乡调研个报告.docVIP

社会实践调研 北京航空航天大学 关于吉林省通化县快大茂镇“家电下乡”售后服务调研报告 2010年8月 摘要 近日，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质检总局发布了关于印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》。为了更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设,我北京航空航天大学仪器科学与光电工程学院学生就家电下乡售后服务展开调研。[1] 关键词：工业与信息化部、家电下乡、售后服务  调研结果与分析 调研过程简介 家电下乡调研首先是进行国家对家电下乡政策的系统了解，广为浏览新闻及相关文献，其次以网点走访形式开展，对各家电下乡销售点及维修部进行实地调查。对网点负责人员及该处消费者分发问卷，并进行简单的采访提问。实地走访完毕，便进行较为客观的数据整理和数据意见分析，最终完成调研报告。 此次调研按要求采访了5家“家电下乡”销售商家及维修部，并额外走访了国有企业，国美和苏宁；采访了15位前来购买“家电下乡”电器的农民。由于调查的对象不够广，采访人数较少，对数据统计和分析会带来一定的误差。此外信息量的摄取、整合，以及个人主观等原因，也会造成此次调研的些许失误。 二． 家电下乡的基本销售情况 “家电下乡”自2007年12月开始试行，至2009年2月在全国范围内推广以来，相关部门在政策构建，制度建设，信息系统搭建等各方面已经基本完善。吉林省通化县快大茂镇作为东北一全国卫生城，在“家电下乡”方面也有不错的表现。 据数据表明，2008年快大茂镇恩格尔系数已经达到42.2%，比上一年度42.1%的恩格尔系数下降了0.9%，距联合国提出的恩格尔系数低于40%为富裕型标准仅差一步之遥。这个数据主要针对快大茂镇本地区的市民。快大茂镇居民分地现象极大程度的改善了农民户籍人的生活现状，消费能力大大提升。快大茂镇社会主义建设的瞩目成就决定了“家电下乡”在快大茂镇必然呈现出需求型号多，价格上限提高，更多关注质量、保修期、售后服务等问题的现象。然而，消费能力参差不齐。总的而言，快大茂镇人民消费能力较高，对家电的需求有更高的要求。 除了已选的五个家电下乡网点的调查，本人特别留意了国有企业，国美、苏宁电器的情况。国美电器相关负责人表示，家电下乡政策至今已推行了一年多时间了，家电下乡市场已经迅速打开。松下、LG、三星、惠而浦等主流合资品牌也加入了家电下乡行列。除此之外，各品牌的下乡机型也增加了不少，扩大了消费者的选择余地。厂家的投入还不仅仅在于增加了机型，更重要的一点是在服务上有明显提升。最初是海信、容声推出家电下乡冰箱14大零部件的“12年保修”承诺，随后美的、海尔等也纷纷跟进。而现在更是发展到众多品牌加入这个阵营。西门子、松下等这些合资品牌也可能会跟进这一服务。厂家对农村消费者打这一服务牌无疑填补了家电售后维修的漏洞，同时增强了消费者的购买决心。鉴于快大茂镇消费能力，家电下乡电器纷纷提上价，去年家电下乡冰箱限价为2500元，但今年已经提升到最高4000元以内了。 国美电器表示，“太过低价的产品对他们反而没有吸引力”。[2] 家电下乡电器情况数据表 消费者对家电下乡售后服务态度统计表（表1） 对售后服务态度 关注并重视售后服务 无所谓 数据统计 90% 10% 了解售后服务情况 了解 不了解 数据统计 20% 80% 了解途径 政府宣传 电视、报纸、广播媒体 传单、标语 网络 听说 其他 数据统计 10% 20% 15% 5% 45% 5% 销售部、维修部售后服务形式统计表（表2） 售后服务形式 在店服务 上门服务 电话服务 定期循回服务 其他 数据统计 50% 25% 15% 5% 5% 销售部、维修部就收取上门费情况统计表（表3） 是否收取上门费 是 否 看情况，保修期间内不收，超过保修期限收取 看情况，上门距离近不收，距离远适当收取 数据统计 0% 10% 90% 0% 根据对15名消费者的调查数据显示（表1），90%的人对售后服务表示关注并十分重视，但提及是否了解家电下乡售后服务政策时，80%的人基本不了解其政策，20%稍微了解政策的人的了解渠道45%的人仅停留在听说层面，20%通过电视广播等媒体得知，15%以传单方式了解，10%通过阅览政府政策建立初步的认识，5%通过网络得知，5%以其他方式。由此看来，全面系统的家电下乡售后服务政