投诉办公室工个作制度.docVIP

患者投诉办公室工作制度 第一条，为了正确处理医疗纠纷及医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，办公室工作人员在处理医疗纠纷，医疗事故时，应遵循公开、公平、公正及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。 第二条，办公室工作人员要热情接待每一位投诉来访者，听取投诉者的意见，认真登记，保管好有关投诉材料、医学档案。要依法办事，廉洁奉公。 第三条，办公室工作人员要做遵纪守法的典范，努力学习法律知识、医学专业技术、提高专业素质。协调各科室与患者之间的矛盾，化解医患纠纷。处理医患矛盾时，要遵循诚信的原则，认真听取医患双方的陈述，做耐心的解释工作。 第四条，办公室工作人员要努力学习卫生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规，应用医学科学管理和专业知识解答投诉者有关疑问。 第五条，办公室工作人员人格尊严，人身安全不容侵犯。 第六条，投诉人提出投诉事项，一般应当采用文字材料。投诉人应当载明投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。 对口头或者电话形式提出的投诉请求，应当记录投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。 第七条，投诉者应到指定地点投诉。人数不得超过 3 人。投诉者应客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。 第八条，本制度由投诉办公室制定