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服务2000电话 沟通技巧 我们的目标 能进行主动客户接触 能进行客户和服务专员同步预约时间登记 能再确认设定的预约 能进行服务后客户跟踪联系 能够再解决和预防客户问题 服务2000的12 步关键流程 什么是我们客户期望的 “一次修好” “向我的车辆提供及时专业的服务” “向我彻底解释我所得到的服务” “在得到服务后一段合理时间内与我取得联系” “对我的询问和问题积极反应” 客户预约安排 确定并记录客户需求 确定的预约时间 原始维修工单表格的准备 客户欢迎看板的准备 你的角色 主动客户联系 记录与服务专员同步的预约 再确认设定的预约 服务后客户跟踪联系 再解决和预防客户问题 你的角色为什么重要？ 你是客户与经销商联系时的最初印象 用下列任何一种原因联系客户，客户都会感到被重视： 问候 询问车辆状况 表示感谢 提醒 时间安排 跟踪 你减少了在经销商处可能会发生的问题 你的态度 具备积极的态度。如果你想帮助客户，你一定要用音调将它表现出来. 微笑!!! 微笑使你的面部肌肉放松，并且体现在你的声音上. 千万不要把坏脾气，愤怒和失败带到你的电话中 – 它将从你的声音中听出. 坐姿端正 坐姿端正 – 座位和靠背应该成直角。背靠椅子靠背坐好坐直，靠背给予支撑。你需要坐着舒适并能最大限度的自由移动。这样你就能更好地发出声