客户服务与管理-课件.doc

【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力 第四章 客户服务管理 【主要内容】 客户满意管理 客户忠诚管理 客户关系管理 客户分层管理 第一节 客户满意管理 一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义 客户满意的含义： 所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 当绩效不及期望，客户会不满意 当绩效与期望相称，客户会表现出满意 当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意 客户满意的特殊含义 （1）客户满意状态是个体的一种心理体验。 （2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 （3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 （4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。 （5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。 客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意 横向层面 VS――企业视觉满意 物质满意层 精神满意层 纵向层面 社会满意层 案例分析 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： 　　“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” 　　“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” 　　“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 　　对于这些问题，海尔的回答一律是： 　　“有！我们很快为您设计制造！” 　　“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” 　　 　　　? 　还有一个例子，a name=baidusnap0/a夏天/B市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天/B人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天/B的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。 经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。 　另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。 　另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。 问题 请从客户满意层次（横向或纵向）说明海尔是如何做到客户满意的。 （二）客户满意度的影响因素 客户满意度的含义： 客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。 客户满意度=理想产品―实际产品 客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。 客户满意度的影响要素 客户满意度的原因要素 客户对产品或服务的期望 产品或服务的实际表现 客户对产品或品牌的情感 客户对公平的判断 客户满意度的结果要素 正式抱怨 负面口碑 重复购买 “客户满意度指数模型” 该模型主要由6种变量组成 【案例分析】 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 问题：该案例反映的是什么问题？ 二、客户不满产生的原因 组织内部的问题 产品或服务的有效性问题 产品质量或服务质量问题 个别雇员的问题 组织的系统或程序问题 【情景演练与分析】 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是×