(酒店行业服务意识和礼貌礼节培训.pptVIP

行为举止 － 递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务用语 － 十种服务用语 欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、酒店服务意识 二、酒店服务礼仪 服务意识与礼貌礼节 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务意识 第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 酒店意识含义 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二节 服务意识 一、服务是重要的意识 二、优质服务意识 （一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第三节 公关意识 一、对外推广意识 酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面 二、对内合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作 三、做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第四节 全员营销意识 一、做好本职工作即是营销 酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。 二、利用工作机会向客人推荐酒店产品 员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人 三、不只是推荐本部门的产品 全员营销意识还要每位员工具有全局的观念 四、员工应了解酒店产品的信息 员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第五节 质量意识 一、服务质量标准的具体内容 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。 二、提高酒店服务质量的基本途径 （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 （二）以客人为中心。每位