浅谈医院的后勤果管理.docVIP

浅?谈?医?院?后?勤?规?范化?管?理(王为群??吕政飞) (2006-11-16 16:53:21) ? 分类：医院管理论坛 医院后勤管理是医院建设的重要组成部分，其服务水平的高低直接影响到医院的医疗质量和经济效益。然而，在实际工作中，后勤工作往往不被重视，后勤管理水平得不到提高，以至成为医院发展的桎梏。如何摆正后勤在医院工作中的位置、提高后勤管理能力、树立后勤员工的良好形象，是摆在后勤管理者面前的重要课题。后勤社会化改革的口号已经提出多年，后勤社会化改革的目的就是为了提高后勤服务的质量。服务质量上不去的根本原因在哪里，又该如何着手提升后勤服务质量，笔者认为服务的规范化是问题的根结，是解决问题的突破点。笔者结合江苏省人民医院后勤规范化管理工作，从后勤的行政管理、服务理念、服务标准、服务程序、服务监控等方面入手，谈一下该院在后勤规范化管理方面的一些经验与不足。 1.????? 管理制度的规范化 加强制度建设，对后勤所有科室、班组建立健全各项规章制度和各种形式的责任制，在服务内容、服务质量上作出明确规定，奖优罚劣。并相应建立健全各级各类人员岗位职责，严格执行各项技术操作规程，使后勤各项工作有章可循，有据可依，确保各项工作有序运行。江苏省人民医院后勤近年来相继制订了《医院电工班管理制度》、《医院电梯班管理制度》、《医院锅炉房管理制度》、《医院中央空调管理制度》、《医院综合维修班组管理制度》、《医院污水站管理制度》、《医疗废物管理制度》和《卫生检查制度》等，并开始实行。以《医院锅炉房管理制度》为例，《制度》中明确了锅炉房的岗位职责、操作规程、安全条例等。该院3台10吨的锅炉，蒸汽供应总面积13万㎡，全年不间断供汽，《制度》中详细表明根据季节、用户需求、夏季吸收式制冷机用汽需求、冬季病房采暖计划等不同需求，如何规定供汽时间、供汽压力，并有详细的维护保养规定与一定的应急预案。该院锅炉房自95年改造以来，未出现任何安全事故，真正成为后勤班组的安全明星；医疗垃圾处理经国家环保总局、卫生部多次检查，均获得好评。有关数据还被国家环保总局作为样本收集。 2.????? 服务理念的规范化 医务人员和患者的满意就是后勤工作质量的标准,基于这种服务理念，后勤人员才敢于正视自己存在的缺点和问题，才敢于诚垦地接受人们的鉴定、挑剔。后勤员工要倡导责任性的服务，具备强烈的责任感，树立“后勤无小事”的责任意识、严格操作每个程序，不断分析、掌握医疗一线的需求，主动热情及时地提供服务，彻底改变行动慢、操作粗、施工不文明、作业不规范的行为，要创造能在服务质量、服务特色、服务时限及方便群众等服务体系中领先，才能为医院建设提供有力的后勤保障。近几年，该院后勤在服务理念上已经有了明显的提高。维修服务基本上做到了快速、高效，语言文明、操作规范、“急前方所急、想前方所想”已经深入后勤人心。后勤总务处还提出了主动服务于临床第一线的服务理念，经常深入病房、门诊和科室，了解科室需要什么，缺什么，存在什么困难和问题。今年夏天，南京市两位英雄民警入住该院烧伤科病房，闻讯后，总务水、电、空调班组有关人员主动到病房，对层流病房进行系统维护并加了备用电源，方便一些新进治疗设备用电的需要。我们的工作得到了领导与医疗科室的好评。 3.????? 服务标准规范化 在医院后勤社会化逐步深入和社会第三产业保障体系不断完善的今天，人们消费选择有了新的走向，注重“名牌”、“品牌”。医院在社会舆论中的评价、声誉以及在群众中的形象，直接关系到其生存及发展。而医院医疗服务品质的提升需要后勤服务提升作支持。因此，后勤人员的言行,也直接地影响医务工作者的积极性和患者的情绪，后勤的服务环境、服务态度、工作效率、职业道德及服务不规范都会成为社会舆论和渲染的内容。俗话说“没有规矩，不成方圆”。随着该院后勤几年来服务的不断改革和完善，已经形成了一定的服务标准。以维修保障中心为例，维保中心自2002年成立以来，一直注重改善和完善维修保障服务标准，中心规定工作人员语言文明、服务热情、着装统一。维修班组接到报修电话后五分钟内必须赶到报修科室；运行班组如门诊电梯组是医院的红旗窗口，她们统一美观的着装、热情友好的服务态度、整齐规范的队伍建设是后勤保障运行班组的一个缩影；在一些设备的运行管理上，维保中心也有严格的规范，例如中央空调，运行班组经过多年的实践，形成了一套完善的室内空气温湿度控制规范，夏天确保室内温度控制在26～28℃，冬季确保室内温度控制在18～20℃，这样规范的运行，有利于延长设备的运行寿命，同时还做到节能，完全改变了以前只管开机不管调节的不科学的运行方式。 4.????? 服务程序的规范化 服务程序的规范化，笔者认为涉及了“内部”与“外部”两个方面。“内部”程序，即部门内部、班组内部的管理程序。以维修班组的维修