餐饮前厅管理操作流程.ppt

前厅工作规范流程 如何列队考勤？ 军事化列队（预先军训） 规范纪律 树立形象 如何开早会？ 握手（交替性） (拥抱等) 领导训 企业文化宣讲(刘一手宣言) 跳手语舞 开心一刻（游戏、笑话） 如何检查仪表、仪容及工具？ 全面化（先调整队型后检查） 细致化（每人、每项都检查） 规范化（预先列出标准） 持续化（保持有始有终） 管理任务执行时限表 服务流程 餐前工作： 服务流程 餐前服务： 服务流程 餐中服务： 服务流程 餐尾服务： 服务流程 餐后工作： 服务九大要素 流程统一 团结协调 主动灵活 注重细节 有始有终 体现亲情 有声有色 服务意识 快速有效 成功服务员的素质 1、健康正常、 2、礼貌和微笑、 3、谦恭、 4、清净、 5、守时、 6、兴趣、 7、自我设计、 8、助人、 9、合作精神、 10、服从上级、 11、自律、 12、责任心和可靠性、 13、适应性/灵活性、 14、领导潜力、 15、良好知识，技艺、 16、自信心。 服务中的三轻、五勤 操作轻、走路轻、说话轻； 眼勤、 耳勤、 嘴勤、 手勤、 腿勤 。 服务八大要素（1） 流程统一： 流程是标准基础； 重视流程的重要性； 服务八大要素（2） 团结协作： 成功的工作，需要协作才可以获得！ 因为：顾客需要更多、更好、更全面并且能让顾客满意的服务！这些都是顾客应该得到的，也是我们应该做的，一个企业需要需要有顾客光顾才能生存！每一项服务工作都需要多人协作才能完成。 服务八大要素（3） 主动灵活： 顾客不会接受服务者给的制度和规定； 没有主动就有失败的可能，因为现今是买方市场； 人类对待每一项事物一旦失去主动性，就会被别人获得或者破 坏，在服务工作上就会得不到顾客的好评，还会投诉； 服务八大要素（4） 注重细节： 细节=周到 细节=重要 细节=成败 细节=标准 服务八大要素（5） 有始有终： 100—1=0 无始就=无终 有始无终=无功 有始有终=成功 服务八大要素（6） 体现亲情： 亲重余理 情重余过 体现亲情举例： 1、为被服务者着想； 2、站在别人的立场上想问题； 3、关注对方的感受； 4、研究被服务者的心理需求特点; 服务八大要素（7） 有声有色： 有声=语言 有色=表情 举例： （冬季茶水服务） （客人损物） 服务八大要素（8） 服务意识： 意识=知识 意识=主动 意识=快速 意识=超前 意识举例： （小王大米店） 服务九大要素（9） 快速有效： 快可以创造奇迹——（突破） 快可以造成效益——（财富） 快可以做得更好；（精益精） 人类的发展需求的就是快速； （过去）是:大鱼吃小鱼； （现在）是:快鱼吃慢鱼； 亲爱的一期学员们辛苦了！ * * 10：20 10：15 宣布当日接待任务 区域班前例会 服务领班 14：30 14：15 检查值班就餐情况 检查交班、值班情