初级收银员培训大纲.docVIP

收银员培训大纲(初级) 课程名称：收银员初级 课程代码： 课程类型：服务综合工 职业定义：在商业服务机构从事银钱（含现钞、支票、银行卡等）结算服务的工作人员。 适用专业： 课程学时：100学时、理论：40学时 实操：60学时 开课学院：名称：乌市好朋友职业技能培训学校 代码：556470956 开课学期：每月初开班 课程性质、目的与任务 以餐钦收银员为例，通过培训使新员工掌握工作所必须的岗位技能；使受训学员具备所从事职业相适应的职业道德。熟悉初级收银员的岗位责任和规范要求，了解收银员的性质、特点，掌握收银员的基本作用，了解收银员的基本程序。? 三、本课程培训的基本要求? (一)理论知识要求? 以餐钦收银员为例，通过培训使新员工掌握工作所必须的岗位技能；使受训学员具备所从事职业相适应的职业道德。熟悉初级收银员的岗位责任和规范要求，了解收银员的性质、特点，掌握收银员的基本作用，了解收银员的基本程序。? (二)技能要求? 1、掌握收银前准备、现金收银、商品清点与清付、现金及票据后台管理的工作程序； 2、熟悉收银员岗位职责介绍及工作要求、服务用语训练（迎、送宾语，应答语）预防诈骗知识收找零技能、训练配兑饮料工作程序与标准打饮料工作程序与标准、清洁卫生训练、产品知识、电脑点餐程序训练、点餐流程及标准（收银七步聚）、推销知识； 3、了解收银七步聚试作早班工作流程与标准晚班工作流程与标准； 注意的要点： 注意理论和实际操作的结合。 课程教学内容和基本要求： 第1项：收银员岗位职责及工作要求 目的: 1、让新员工对即将从事的工作有个全面的认识，清楚其工作的重要性； 2、了解收银岗位与其它工作站的关联性； 3、减轻新员工的拘束感，帮助其适应新的环境； 方法：讲解、介绍、阅读、理解与复述； 内容： 1、训练员先做自我介绍，表达对新员工到岗的欢迎，请新员工做自我介绍，并记住新员工的名字，用新员工喜欢的方式称呼他； 2、带领新员工参观营业及工作区域，边参观边向他／她介绍各个工作站的工作任务及工作伙伴给他／她认识，并减少新员工对新环境的拘束感； 3、讲解收银员工作的重要性，与其他岗位的关联； 4、向新员工发放《收银员岗位说明书》；请其阅读5分钟左右，训练员进行讲解； 5、请其复述收银员岗位职责，以了解员工的理解情况； 请员工提问不懂的地方，并做出相应的解释； 注意： 1、新员工做自我介绍时训练员要用亲切的眼神和话语，给予关注和尊重； 2、讲解岗职时语速不能过快，语调平缓； 3、介绍过程中尽量营造亲切、尊重的氛围，帮助新员工适应新环境，帮助他融入工作团队中； 4、要有顺序的对每个工作站进行介绍； 5、要礼貌地介绍每个工作站的员工。 第2项：服务用语训练（迎、送宾语、应答语） 目的： 1、让新员工建立初步的服务意识； 2、学会正确使用迎宾语、问候语、送宾语； 3、在岗时期达到“来有迎声、问有答声、走有送声”； 方法：讲解、示范、试作、练习、应用； 内容： 1、讲解服务用语以及服务用语的重要性，建立员工服务意识（服务和语按《标准手册》规定进行）； 2、讲解服务用语达到的三个标准：声音（洪亮）、眼神（与顾客要有眼神沟通，注视顾客不超过4秒钟）、微笑（自然、亲切）； 3、示范给员工看； 4、让员工练习3至7遍，并按标准纠正直至正确； 5、告知其营业期间开始应用，训练员将会观察其是否掌握。 注意： 1、对于声音小的员工，应鼓励其放大声音，可以反复练习10遍至20遍； 2、在练习时可以做情景模拟，纠正其微笑及眼神； 3、指导时，应遵循声音达标，眼神达标，微笑达标的顺序； 4、反复训练至少7次； 第3项：收找零技能训练 目的： 1、让员工掌握正确点钞方法； 2、提高员工点钞速度与准确性； 3、提高结账的速度和准确性； 方法：讲解、示范、练习、讲解、示范、模拟实操训练； 内容： 1、讲解收找零技能训练对于点单流程的重要意义； 2、讲解正确的点钞方法，并进行示范； 3、让新员工试点3到7次，直至正确掌握点钞手法； 4、训练点钞速度，方法是固定的钞票，并记录每次点钞所用时间进行比较； 5、训练点钞精确性，方法是给出一摞钱，请员工数一遍后报数； 6、训练收找零速度，利用收银柜，喊出有零有整的数，请新员工迅速在收银柜里找出相应面值的零钱，计时并查数（反复训练不低于7次）； 注意： 1、提前准备好固定面值、数额的钱款（不少于100张）； 2、在低峰无人区进行； 3、收找零的各项训练，每次不少于7次，如果第一项训练不过关，不应进行第二项，依此类推； 4、在指导时要注意：顺序、方法、速度反复训练不低于7次； 第4项：预防诈骗知识 目的： 1、让新员