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第6章物流客户服务满意度 6.1 物流客户满意度 梅开二度----北欧航空再造服务 背景资料 北欧航空公司是在上世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 课堂讨论: 卡尔森为什么没有采用裁减员工、削减经费的做法开始其重建? 卡尔森对全公司上下“洗脑”的关键词是什么？（客户满意） 本章教学内容： (1) 什么是物流客户满意度？ 客户满意度是对客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，是客户满意程度的常量感知性评价指标。 (2) 学习物流客户满意度意义 随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得更多的利润，企业追求利润的绝对值，通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。但成本是由各种资源构成的，相对而言是一个常量，不可能无限制地去削减。当企业很难再从削减成本中获得利润时，他们将目光转向了客户，并企图通过客户的需求满足和维护其利润。为此，企业开始从内部控制转向争取客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念产生了，这样客户满意成为企业效益的源泉，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成为一件竞争中的利器。 信赖性：准确无误、交货确实； 迅速的对应：立即反应、明确而适时处理； 适