《个人与团队案例一.docxVIP

案例一某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 (1)女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。A．书面语言沟通 B.口头语言沟通 C.身体语言沟通 D.副语言沟通参考答案：B (2)女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。A.电话 B.小组讨论 C.一对一 D.讲话/简短指示参考答案：C(3)女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。A.智商比情商高 B.善良 C.能够把握好沟通技巧 D.富有人格魅力参考答案：C (4)女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。A.使观点合乎逻辑 B.有针对性地选择讲述方式C.使讲述的内容与对方密切相关 D.将自己的观点强加给对方参考答案：D