顾客抱怨处理02.pptVIP

TTiChina-weili 顾客抱怨处理 课程概述 课程目的 清楚认识分析顾客抱怨及其危害性 掌握顾客抱怨的应对技巧 明确顾客投诉的处理流程与方法 通过对顾客诉怨的管理提高服务水平 提高顾客满意度,降低投诉率 课程内容 顾客诉怨与服务专员 什么是顾客抱怨 顾客抱怨： 定义：顾客因对产品或服务的不满而数说别人的过错 特性：要求结果吗？ 顾客诉怨与服务专员 什么是顾客投诉 顾客投诉 定义：顾客因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？ 顾客诉怨与服务专员 顾客投诉与抱怨 顾客诉怨与服务专员 顾客投诉与抱怨 顾客诉怨与服务专员 顾客诉怨的危害 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对顾客的影响 增加顾客心理和经济负担 顾客诉怨与服务专员 顾客诉怨的危害 顾客诉怨与服务专员 顾客诉怨的渠道 顾客诉怨与服务专员 掌握顾客诉怨的机会 顾客诉怨与顾客不满意 不满意、约 4% 的顾客 96％的不满顾客不会来抱怨或投诉？ 顾客诉怨与服务专员 掌握顾客诉怨的机会 顾客诉怨与服务专员 掌握顾客诉怨的机会 诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 诉怨是顾客不满意的基本反映，应尊重面对它 我们面对顾客诉怨时的角色 顾客诉怨与服务专员 掌握顾客诉怨的机会 我们来做道数学题： 一年下来，您积累了100位对您不满的顾客； 会有多少对您提出不满呢？ 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好顾客呢？ 您丢了多少？ 那咱怎么办呀？ 课程内容 顾客诉怨产生的原因 顾客为什么不满 顾客诉怨产生的原因 顾客为什么不满 顾客诉怨产生的原因 来自销售服务中心内部的原因 销售时遗留的问题（请讨论） 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向顾客交待不清楚 顾客诉怨产生的原因 来自销售服务中心内部的原因 服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 …… 顾客诉怨产生的原因 来自销售服务中心内部的原因 维修质量 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对顾客车辆进行防护 出厂时车辆不干净 …… 顾客诉怨产生的原因 来自销售服务中心内部的原因 时间过长（请讨论） 长时间无服务人员接待 长时间为安排维修 长时间等待结算 …… 顾客诉怨产生的原因 来自销售服务中心内部的原因 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按顾客要求作业 日积月累的不满意 …… 顾客诉怨产生的原因 来自顾客自身的原因 顾客不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 …… 顾客诉怨产生的原因 来自顾客自身的原因 顾客对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 …… 顾客诉怨产生的原因 来自顾客自身的原因 顾客的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 …… 课程内容 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨的处理原则 基本原则 第一时间处理顾客抱怨 第一人负责制 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨的处理原则 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带顾客至安静的地方（VIP室） 使顾客能恢复平静 让顾客感觉被重视 顾客抱怨应对技巧 顾客诉怨处理的目标 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨的处理步骤 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨应对技巧 客观因素产生的抱怨 产品质量 销售过程遗留问题 回访调查 正确看待问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 销售给我们创造了机会 顾客抱怨应对技巧 案例研讨 刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士仍有不满的表现…… 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨应对技巧 主观因素产生的抱怨 人员的服务态度 维修的时间和质量 内部协调和沟通不畅 正确地看待问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补，工作就会变得顺畅 顾客抱怨应对技巧 案例研讨 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查，服务顾问告知未发现异常，王女士不满意…… 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨应对技巧 把抱怨顾客带至安静的地方 认真倾听，不要打断顾客的讲话 表示歉意 认同顾客的情感 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨应对技巧 巧妙地使用“W”提问方式引导顾客 利用周围人员消除抱怨 学会“我/我们”的应用 掌握原则，给予适当的补偿 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨应对技巧 主导型顾客 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈，容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做 顾客抱怨应对技巧 顾客抱怨应对技巧 主