全运会指定接待宾馆饭店服务质量控制100点..docVIP

全运会指定接待宾馆饭店服务质量控制100点 发表日期：2009年9月16日??出处：齐鲁膳艺餐饮研究院??作者：徐红军 袁澍 许航?? 第十一届全国运动会 指定接待宾馆饭店服务质量控制100点 一、提升理念 展示文明 1、知荣辱。以科学发展观指导十一运会宾馆饭店服务工作，认真贯彻实践“八荣八耻”〔注1〕社会主义荣辱观。以服务十一运会为荣，以损害山东形象为耻。 2、遵法纪。“没有规矩不成方圆”。宾馆饭店服务人员应当遵守国家有关法律法规、行业规范〔注2〕以及十一运会纪律，遵守企业规章制度，培育依法从业的公德素养。 3、传古训。宾馆饭店服务人员应当有针对性地掌握《论语》章句20条〔注3〕。“温故而知新”，与现代服务礼仪融会贯通，在工作岗位上积极传播齐鲁文化的优秀理念。 4、热情友好。每天以真诚的喜悦、快乐的微笑、好客的态度，接待来自全国各地的参赛、观赛人员，积极营造宾至如归的亲和、舒适氛围。 5、宾客至上。以宾客满意作为服务的第一标准。为宾客提供物有所值和物超所值的服务。对宾客友情相待、宽容为重，坚持“顾客总是对的”。 6、一视同仁。不以地位高低、衣着贵贱、消费数额、食俗差异等区别宾客。为宾客提供优质服务。对老弱病残者给予特殊照顾。 7、齐鲁礼仪。精心策划礼宾方案，强化培训服务礼节礼仪，追求真诚、友善、温馨、和美的服务风范。仪表、仪态和着装均应体现齐鲁优秀文化的礼仪精华。 8、