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解决办法不能由顾客来定 咨询顾问安东尼·乌尔维克在近期《晗佛商业评论》杂志文章中指出,很多公司进行市场调查和产品开发的方式都是错的:这些公司总是询问顾客们想要什么;而顾客的回答则是哪些具体的产品或服务才能满足他们的要求:我喜欢有图像显示的可视电话,或者是我希望能从网上购买日用品。公司于是按图索骥,把有形的产品做了出来。然而,令人懊恼而又屡见不鲜的是,顾客根本就不会买这些产品。 乌尔维克认为,造成这种现象的原因很简单z产品和服务的解决方案不能由顾客来决定一一他们不是专家,也没有足够的信息来进行产品创新的设计。这部分工作应该由你的研发团队来完成。至于顾客,你真正需要了解的是他们想要的结果一一也就是新产品或新服务能为他们做些什么。 ○轻信顾客意见的危险 大多数顾客知道的仅仅是些自己的经验,对于那些不为他们所知的新兴技术、新材料之类,因为可以参考的资料非常有限,他们并无想像力。在微波炉和报事贴问世前,一般人谁会想出这些东西?当已经有人开始研制晶体管时,收音机和电视机制造商还在要求改进电子管技术。 过于听信顾客的意见,会造成显而易见的危险。危险之一是.产品的改造容易流于细枝末节.缺乏大刀阔斧的手笔,结果给竞争对手留下可乘之机。 日本的川崎重工在推出水上摩托艇时就吃了这样的苦头。当时,在娱乐类水上体育运动市场,川崎重工堪称市场霸主。当他们询问用户应如何改进水上摩托时,顾客们要求把两侧的护垫