酒店前台应知应会.docVIP

酒店前台应知应会 　 （1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 　　 （2）佩带工卡，位置规范。 　　 (3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 　　 (4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 　　 (5)岗位有人。 　　 （6）站姿端正，精神状态良好。 　　 （7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 　　 （8）身体语言符合规范。 2酒店周边信息 　　熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 　　3酒店内部信息 　　包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 　　4酒店推出优惠措施的内容 　　（1）熟悉会员卡的优惠措施、 　（2）节假日酒店推出的活动 　　5商务中心各类服务项目的收费标准 　　（1）复印、 （2）传真、 （3）打字、 （4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票 　　6会员卡的各类信息 　　7客房信息 　　包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。 　　8客房内物品的使用方法 　　包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等 　　9客房内各种物品的价格 　　包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 　　10前台所用系统 　　包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 　　11酒店前台要用标准普通话 　　12护照、信用卡、外币 　　熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 　　熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。 　　人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 　　13POS机的使用 　　POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 　　14帐务处理 　　结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 　　二、应掌握的技能 　　1打印机的使用 　　打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。 　　2扫描仪的使用 　　按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。 　　3传真机的使用 　　酒店商务中心有传真机供客人使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真。 　　4复印机的使用 　　酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。(内部员工使用要做好记录) 　　5点钞机的使用 　　总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。 　　6排房、分房 　　总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。 　　7控房 　　在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。 　　8换房 　　当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。 　　9电话的使用 　　电话是前台员工