客服职能和职责.docVIP

物业管理处职能 部 门 名 称：物业管理处 下 设 岗 位：物业管理处经理、物业管理员 部门职能描述：制定物业管理处管理制度，规范物业服务标准，管理 物业项目，为物业管辖范围的业主提供高质量服务， 为公司塑造良好的品牌形象。 职能分解描述： 1、规章制度建设 （1）制定本物业项目的各项具体的管理办法草案 （2）推动、监督管理办法的执行，保证物业服务高质量 物业服务管理 （1）提供业主的房屋装修、维修和维护服务 （2）维护辖区秩序，确保人员与财务的安全 （3）提供环境管理服务，确保辖区内卫生清洁、绿化良好、生态平衡 投诉处理服务 （1）受理辖区内各类事件和业主的投诉 （2）制定各种有效的措施，高效解决业主投诉 （3）跟踪投诉的处理情况，总结投诉处理经验，确保业主满意 部门管理 （1）为本部门的各种资料建档、分类，做好文件的质量管理工作 （2）对下属员工进行培训，提高员工的服务技能 （3）对下属员工进行工作考核激励，提高员工的工作绩效 客户服务中心工作目标 确保及时受理业主的服务申请，提高业主的满意度 确保业主的投诉得到及时、完善的处理 确保与业主的沟通及时、回访有效 确保服务计划认真执行 确保客户服务制度完备、有效，服务标准不断提高 客户服务中心职能 部 门 名 称：客户服务中心 下 设 岗 位：客户服务中心经理、客户主管、客户专员 部门职能描述：实施客户服务中心综合事务管理，具体行使管理、监督、协调、 服务职能，保证客户服务中心的各项工作有序进行，解决业主的 各类问题，为业主提供优质服务 职能分解描述： 制定客户服务中心管理制度 （1）制定客户服务中心的各项管理制度 （2）制定客户服务中心的工作流程及工作标准 手续办理、报修接待管理 （1）办理业主入住、装修或搬离手续 （2）受理业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记，及时安排相关人员上 门处理 受理业主投诉 （1）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作 （2）定期回访辖区内业主，征求业主意见及改进建议 （3）总结经验教训，改进服务质量 社区文化建设 （1）与业主委员会紧密联系，组织业主开展文化娱乐活动，丰富社区文化生 活 （2）制定节假日物业装饰方案，组织、安排人员进行辖区布置，活跃辖区内 的节日气氛 费用收缴管理 （1）提供管理费用定期收缴服务 （2）提供水、电、煤气、有线电视等费用的代收代缴服务 内部管理 （1）合理调配部门员工的工作 （2）制定部门费用预算，并贯彻执行 （3）定期对员工进行业务培训与考核工作 物业管理处工作目标 保证完成辖区物业项目的盈利目标 保证辖区内物业项目的良好运营 保证辖区内物业业主的满意度不断提高 保证不断提高公司美誉度和公司品牌价值 保证不断提高公司员工素质 物业管理员职责 岗位名称：物业管理员 所属部门：物业管理处 直接上级：物业管理处主任 工作职责 确定制度 （1）协助物业管理处主任制定各项规章制度 （2）协助相关人员贯彻执行各项规章制度并不断改进 入住和装修 （1）配合业主办理入住及迁出手续，定期检查、更新客户资料，并及时存档 （2）协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决 物业服务管理 （1）负责客户日常报修等工作安排，并跟进处理结果 （2）负责协助实施各项安保、保洁、绿化、收费、维修等物业工作 客户投诉管理 （1）做好业主来访，处理好业主投诉，处理来信、来访和投诉必须进行文字 登记并存档 （2）定期对客户进行拜访，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务 提供合理建议 安全管理 （1）遇到安全事故、重大事件及时上报 （2）对所辖区域定时或不定时进行巡查，做好巡查记录，并按权限范围上报 设备管理 （1）负责所辖区域内部各种安保、清洁设备的检查和盘点工作 （2）对管理处及管理处所负责的设备、设施进行维护和保养 其他工作 （1）负责客户档案的收存工作，定期整理客户档案资料 （2）负责与其他内部及外部单位进行联络与沟通 客户服务专员职责 岗位名称：客户服务专员 所属部门：客户服务中心 直接上级：客户服务主管 工作职责 手续办理 （1）具体负责业主入住、装修手续的办理工作 （2）具