软件公司员个工规范.docVIP

行为规范 通用行为规范 接待来访： ①客人进门，先见到客人的员工进门应马上起立，并主动招呼，了解客人意向后，请客人坐候并落实接待人。 ②接待人引接客人到适当场所，接待顾客时，态度应亲切诚恳、面带微笑。 ③送客时则应用“再见”并送出大门，在门口目送客人离开。 2、对顾客应一视同仁，不论衣着外表，也不论是否购买产品，或购买金额大小，均应诚挚服务，耐心接待。 3、接待顾客过程中，若需短时间找正在接待顾客的员工，应主动对顾客说“对不起，打扰一下”。 4、接待顾客过程中，接待人若需接听电话，应主动对顾客说“对不起，我接一下电话”。 5、对顾客意见建议，应认真听取，并表示谢意，而且及时记录，及时上级反映。 6、电话礼仪。 ①电话应在铃响三次之内接听。 ②无论任何情况决不先于客/用户挂断电话。 ③接电话用语： 您好！用友公司 请问您找谁？\请问您有什么事？ 您需要我帮您转告吗？（如果当事人不在） （接总台转来电话） 您好，我是××× 请问您有什么事？ ④打电话用语。 您好！我是用友公司××× 请问您是（×××人/××单位）吗？ 请帮忙找×××（人）。 ⑤接/打电话时，语气要平和，与人平等交谈，严禁盛气凌人。 ⑥做好通话记录，委托事宜应及时交有关人员处理。 7、称谓。 上班时间、公务活动时间、与公司业务有关的场合，均须按以下规范称谓： （姓）＋（职务） （姓）＋（小姐） （姓）＋（先生） （姓）＋（名） 8、着装。 ①上班时间的着装应保持整洁、大方、符合身份。工作区内不得穿背心、拖鞋、短裤以及赤脚。 ②男职员以西服、领带为标准服装。夏季为衬衫、（领带）、长裤为宜，不得留长发。 ③女职员宜化工作淡妆。 ④全体职员上班或参加公司活动时均须佩戴胸卡。胸卡丢失，应及时向人事部门报告，并及时补领。 二、办公室行为规范。 1、办公室桌面整洁，不乱堆杂物，桌内物品应整理有序。 2、不乱扔纸屑垃圾。 3、不随地吐痰。 4、公司员工不在办公室吸烟。 5、办公时间坐姿端正，严禁散漫坐姿和不雅姿态。 6、严禁上班时间串岗闲谈，大声宣哗、争论。 7、任何时间严禁在公司计算机上做与工作无关的事。 8、严禁随意拆卸办公室任何计算机，遇计算机故障需请专人维修。 三、市场销售人员行为规范。 1、拜访客户应遵时守约，不得迟到，如有特殊情况，应及时与对方联系。 2、第一次上门拜访客户，进门后应用“您好！我是用友公司×××”等礼貌用语，并主动交换名片。出门应讲“打扰你们了，希望能有机会合作”，（如客户已决定购买我们的软件，则应讲“希望今后合作愉快”）。“再见”等礼貌用语。 3、演示时，严禁吸烟。 4、演示时，应时常目视对方眼睛，注意倾听客户的需求。 5、不得恶意中伤同行，应客观地扬我所长，示其所短，公平竞争。 6、不得有欺骗客户的行为，对客户的承诺要适度，宁可承诺比实际付出少，也不要承诺多实现少。 7、演示时须耐心、细致、专心致至、百问不厌。 8、不得与客户谈论客户单位之是非，亦不得对客户单位的具体事务品头论足，要把品评客户的事务与适当的赞美区分开来。 9、客户提出的条件超出权限范围时，应及时向经理汇报，不得擅自作主，更不得先斩后奏。 四、服务人员工作规范。 1、按“ISO9002”规范的要求执行本岗位的工作。 2、守时、守约、守信，不得迟到、失约，特殊情况须及时与用户联系，不得失信于用户。 3、不允许回绝用户的服务要求，对用户的每一个服务要求均必须记录在案。 4、不允许谈论用户内部的任何个人和部门的任何事务，更不允许对这些事务品头论足。 5、无论修改、删除或增加用户计算机中的任何数据、文件、参数，均需征求用户意见，并向用户充分说明，征得用户同意后，方可实施上述操作。 6、每项服务工作应有始有终，不得给用户留尾巴，遇暂时无法解决的问题，也应给用户一个明确的解释。维护工作结束后，应向用户说明故障原因和排除故障的方法，以及今后使用中注意的事项。 7、善待用户，尊重用户，不允许指责、讽刺用户或说一些可能使用户不愉快的话。 8、严格遵守公司保密纪律，不允许向任何第三方谈论有关用户的财务情况，拷贝用户数据需征得用户同意，并及时解决问题后送还。一般情况下不提倡将用户的问题带回公司解决。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！