如何处理顾客投诉.docVIP

如何处理顾客投诉 培训对象：公司市场人员、培训师、美容师 培训时间：2003年5月27日 培训目的：掌握对顾客异议、顾客投诉的基本实务操作技能，经过此次培训，能独立完成对顾客不满的处理。 顾客投诉的分类： 顾客对产品质量的投诉； 顾客对服务态度的投诉； 顾客对服务质量的投诉； 案例分析1、某顾客在美容院买了一瓶由美容师介绍的客装特效面霜30产品，回家用了二次后，皮肤出现发痒、脱皮、变黑现象，顾客现要求公司给予退货处理。 案例分析2、某一美容师推荐顾客使用公司的特效面霜30,顾客听了美容师的介绍后，犹豫不决,问美容师：“哎，很多美容师都说自己的产品怎么好，但回家用后，感觉并不是那么好，我不相信。” 案例分析3、某顾客面部皮肤有斑、并表皮肌肤较薄，来到一家美容院，美容师推荐顾客作全套的祛斑护理，其实美容师见顾客皮肤症状后，很担心顾客接受护理后会有皮肤过敏反应，但为促进销量，美容师还是为顾客作了全套的护理。顾客回家后三天顾客面部出现成片的丘疹，多处小面积发红，自诉有发热、骚痒及刺痛感、后到医院治疗，医生检查结果证明：接触性皮炎，顾客非常生气。要求公司给予赔偿医疗费、误工费、路费、精神损失费合计人民币一万元整。 处理顾客投诉的心态 对顾客的投诉持感激的心态； 对顾客的投诉持客观的心态； 对顾客的投诉持负责任的心态； 处理顾客投诉的步骤 认真聆听顾客的说话；（听） 了解顾客说话内容，掌握其主要信息，必要时作好记笔。 掌握顾客投诉的目的、要求。 在听的过程中，适时随声附和，并观察顾客的反映。 安抚顾客激动的情绪；（说） 重复顾客说话的重要内容，并让顾客确认； 说一些带有认同感、同情、安慰的话； 表明自己的身份，并表明对此事的重视、责任感。 对顾客的损失采取补救措施（行动） 询问顾客是否愿意配合你来处理此事； 提出可行性的解决方案； 处理的时间期限； 询问顾客的满意程度（售后服务） 当顾客不满意时； 当顾客满意时； 建立顾客档案（跟踪服务） 记录整个事情的经过； 记录顾客个人资料； 处理方案 询问顾客满意程度 7、 顾客常见的异议的分类？ 不需要； 2、没有带够钱 3、下次考虑； 4、无信心 总结：处理顾客投诉常犯的错误 问顾客时，给顾客“不信任他”的感觉； 让顾客感觉到你在推脱责任； 没有积累丰富的专业知识，不能自圆其说； 抱怨顾客太刁难，内心有抵触心理； 易受顾客情绪的影响，易怒； 过于迁就顾客，不能控制顾客； 不能站在顾客的角度说话； 过多使用专业语言，生癖的词语； 急于求成；处理时，不懂得循序渐进的技巧； 半途而废，对顾客的投诉不了了之。 案例分析（一）：（处理异议） 对不真实反对意见的处理： 例如：顾客说用了蒙妮坦产品会过敏。 这个反对意见就是不真实的，或是道听途说的，当美容师解释完这个问题时，顾客又会提出一些其它的反对意见，如价格、味道等。如果美容师一一处理这些问题，会浪费很多时间，并且销售不一定会成功。所以美容师应该先询问顾客：“在你的担心中，最大的担心是什么？”或者询问顾客：“请问这是不是你所有的担心。” 当我们真正知道了顾客的真正反对意见后，才对症下药。 例如：顾客说蒙妮坦产品不好用？ 美容师应该先询问顾客：“请问你为什么会有这种感觉呢，你用过蒙妮坦的哪一种产品，怎么不好，你能说得具体一点吗？”顾客告诉你，他用后皮肤很油、并且一点都不增白。通过再一步问才知道他没有针对自己的皮肤使用适自己的产品。至此，我们完全明确了顾客的反对意见的真正内容，这为我们处理反对意见作好了基础。 当我们明确了顾客反对意见的真正内容，如何处理呢？我们应该把这个问题转化成一个可以回答的问题。 例如：顾客用了蒙妮坦的产品的特效面霜30，觉得皮肤很油、产且皮肤会发黑，这时美容师应告诉他：“因为这个产品具有很强的保湿功能，且含一定的油脂，更适合在秋冬季节使用。现在是夏天，随着气温的升高，紫外线的加强，特别是你的皮肤本身就有些偏油，如果再用这这种产品，可能会更油，所以你想不想听一下我的建议呢？” 如果顾客愿意的话，美容师可以这样告诉顾客：“你可以将这个产品先保存起来，待天气变凉的时候、或觉得皮肤较干的时候用，现在改用蒙妮坦的三重隔离霜，适合夏天和特别偏油肌肤使用，清爽不油腻、并具有防晒美白的多重功效，非常适合你。” 案例分析（二）：顾客投诉的处理 某顾客在美容院买了一瓶由美容师介绍的客装祛痘产品回家用了二次后，皮肤出现发痒、 脱皮现象，顾客现要求公司给予退货处理，作为美容师，根据你所学知识，你将如何处理？ 一、聆听：了解重要信息： 顾客投诉的内容：产品质量的投诉； 使用过程：用了二次、皮肤有发痒、脱皮现象； 顾客的目的：想公司给予退货； 解释：“你的意思是：你在我们的美容院买了一瓶ΧΧ产品，用了二次后皮肤有发痒、脱皮现象，