《2014售后和培训.docVIP

售后服务承诺和培训计划 一、售后服务体系及措施 2 1.1 基本服务内容 2 1.1.1 预防性维护及巡访服务 3 1.1.2热线电话、网络支持 5 1.1.3远程在线诊断和调试 5 1.1.4现场服务及响应时间 5 二、系统质量及升级服务承诺 6 三、培训计划 6 3.1 培训教员和材料 6 3.2 培训地点及设施 7 3.3 培训准备 7 3.4 具体培训计划 7 3.4.1 综合布线系统培训内容及计划： 7 3.4.2 计算机网络系统培训内容及计划 8 3.4.3 安全防范系统培训内容及计划 8 3.4.4 有线电视系统培训内容及计划 9 3.4.5 背景音乐与广播系统培训计划 10 3.4.6 停车场系统培训内容及计划 10 3.4.7 楼宇自控制系统培训内容及计划 11 3.4.8 其他系统培训内容及计划 12 3.5 考核 13 四、售后服务附表 13  一、售后服务体系及措施 我公司视优质的服务为企业的软黄金，是参与市场竞争，形象竞争的重要的资本。因此，我们把尊重客户，视客户为上帝，维护公司信誉，最大限度减少损失作为我公司的售后服务宗旨。同时公司还按照ISO9001标准建立了一整套的售后服务体系，制定了用户访问管理程序、 用户意见管理程序等文件。有组织有计划地对客户进行针对性的服务。 我司设有专门的系统维护和维修小组，负责设备安装调试以后的维护和维修服务及技术支持工作。该小组由有经验的，受过设备供应厂家培训的认证的工程师和技术专家组成。在保证期内保证产品因质量问题的免费更换和免费维护维修服务，在保证期外保证提供技术维护维修服务。 我司为本工程智能化施工提供技术支持与服务，给客户最及时、直接的支持与服务。 1.1 基本服务内容 我公司负责在系统正式交付业主使用的两年内进行免费、维护和技术咨询服务；并且在竣工后的两年内免费为本次工程提供软硬件维护和升级服务；最终提供一套完整的竣工文挡技术资料来为业主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面的技术培训。 在业主正式使用智能化系统之前（即保修期的开始），我司将免费提供本系统所需的备用材料及工具。 在保修期内，我方应负责提供技术熟练维修人员和维修材料，每半个月做一次定期维修保养。 维修保养事项应包括但不限于以下的项目： 1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。 2)提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。 3)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。 4)按照以下要求安排定期维修及检查： 对系统设备进行例行检查； 清理所有主要设备； 调试所有设备； 替换所有不正常的设备。 5）遇到甲方有重大会议期间，根据甲方书面通知及要求，我们将安排两名技术工程师现场服务。 1.1.1 预防性维护及巡访服务 21世纪的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。我方根据客户的实际需求，对本项目中由我方所提供的安全管理系统平台提供维护服务，我方将定期和客户进行联系，向用户了解系统平台和软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，提供预防性的维护。 维护计划内容包括： 保修期内，投标人负责对其提供的设备整机进行维修，并且保证每季度上门检修一次，不再向用户收取费用； 在征得业主同意的前提下，通过网络远程诊断安全管理系统的运行情况，做到能及时发现问题、解决问题； 密切与产品供应商联系，把产品的更新情况向业主反映，随时做好硬件升级的准备； 编制客户系统维护服务方案； 指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护； 提供定期巡访服务，每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告； 定期进行备件库存核查； 技术专家不定时支持，以掌握服务质量； 加强性系统软件服务。 质保期内的维护方式主要包括预防性维修和突发性维修，系统维修的重点应放在预防性维修上，做好预防性维修可以保证系统稳定运行，减少突发性故障的发生。系统备品备件维护也是一个重要组成部分，备品备件不仅要满足系统维修的需要，同时也要考虑成本因素，尽可能减少库存。另外对业主运维人员的良好技术也是做好维护工作的一个很重要的环节。 ● 日常检修 日常检修是最常规也是最重要的检查工作。其工作内容包括系统的日常检查、维护和保养，系统的状态监视等，这些由系统操作员完成。通过日常检修可以消除故障隐患，一旦发现问题，常驻人员就必须到现场了解情况，协调操作员排除故障及隐患。 ● 预防性维修 预防性的维修是通过制订维修工作计划