关系营销复习重点..docVIP

第一章 关系营销概述 第一节 关系的重要性与价值的创造 一、关系二、关系的重要性三、关系对价值的创造四、关系在东方国家的独特重要性 第二节 关系营销的定义与历史形成 一、关系营销的历史渊源 营销观念的动态发展（生产营销观形成于19世纪末20世纪初，当时企业的中心问题是如何降低成本、提高生产率；产品营销观与生产营销观几乎产生于同一时期，观点是认为消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品；推销营销观盛行于三、四十年代，企业相信产品是卖出去的不是被买去的，他们致力于产品的推广和广告活动，以求说服、甚至强制消费者购买；以消费者为中心的营销观，也叫市场营销观念，认为企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效的提供目标市场所需求的满足，关系营销的萌芽即产生于这一时期；以社会整体利益为中心的营销观是20世纪70年代以来，认为企业生产经营不仅要考虑消费者需求，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益，关系营销就是这种营销观念的中心和主导；90年代，关系营销得到越来越多的关注。） 二、关系营销的基本定义和关系营销观念的提出 关系营销理念的提出 关系营销的广义定义：指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。狭义定义：客户关系管理（CRM） 三、关系营销的一些