《2014净水器生产厂家净莱泉净水器客户服务投诉处理工作流程 .docVIP

净莱泉净水器客户服务投诉处理工作流程 1.目的： 明确净莱泉公司各种产品和服务的售后投诉处理流程，以达到在最短的时间内为客户解决问题，提高客户服务部（以下简称客服部）的工作效率，增强客户满意。 2.适用范围： 适用于净莱泉客服部关于各种产品和服务的客户投诉处理。 3、引用文件 3.1《质量手册》 3.2《预防措施控制程序》 3.3《纠正措施控制程序》 4、职责权限 4.1净莱泉客服部： 4.1.1负责客户服务部日常的客户咨询、投诉工作； 4.1.2负责客户退回的不良品维修处理工作； 4.1.3负责客户在使用产品的过程中发生突发事件的处理工作. 4.2净莱泉品质部： 4.2.1负责对经销商退回的不良品进行检测和原因分析同时做出标识，并对生产车间维修好的产品进行再次检测和确认。 4.2.2负责组织相关部门对产品提出改进措施并对改进措施的实施进行效果验证。 4.3研发部:给出车间维修不良品的处理意见及维修好后的产品检测标准。 4.4生产车间:负责对经销商退回不良品的维修及维修好的产品办理入库手续。 4.5仓库:负责接收经销商退回的不良品并贮存，协助客服部办理经销商退回不良品的入库手续，开出《经销商退回不良品入库单》并按《客户服务出库单》协助客服部准时发货。 4.6 PE：负责对经销商退回不良品维修所需配件的确认。 4.7 生产计划员：负责安排生产车间对退回不良品的维修时间，并确认仓库是否有所需物料。 4.8总经理:负责对因批量问题原因退回来的产品的最终确认和处理批示。 5、净莱泉净水器客户的分类和处理原则： 5.1客户的分类 客服部应按照客户的性质来分类，主要分类如下： A类经销商：指直接从公司提货，达到了做公司经销商的要求，并与公司签有协议的经销商或特约经销商； 分销商：指A类经销商所设的下一级经销商； 终端用户：指使用公司产品的最终用户； 散户：指未签定经销协议而直接从公司购买产品的用户； 5.2客服部售后服务处理原则: 客服部在处理客户的投诉时按照以上的分类进行处理，遵循“谁销售谁服务”的原则，即： 5.2.1 A类经销商和散户的售后服务由公司来做。 5.2.2分销商或终端客户的售后服务由A类经销商来做。 6.净莱泉净水器客户服务部日常工作处理流程 6.1客户询问有关产品方面的技术资料。 当客户是询问有关产品方面的技术资料时，客服部应按《保密管理规定》来进行处理。不得私自泄露公司内部技术资料。 6.2客户咨询相关产品的价格或市场情况。 如果是客户向客服部询问有关产品的价格或者是市场方面的问题，客服部可将电话转到销售部或告诉客户我公司销售部相关人员的电话。 6.3客户投诉产品的质量问题 客服部在接到投诉电话后，应结合《问题分类解答作业指导书》对客户投诉的问题进行处理，尽量在电话中告诉其解决办法，由其自己来解决。若产品因配件的质量原因需要更换配件的按以下原则进行处理: a.若是终端用户反应的，可指导其找经销商进行处理；如对方确实需要配件,客服部可让其按配件的零售价从公司购买； b.若是分销商要求补发配件，客服部可向其讲清楚：分销商的配件由经销商为其补发。可指导其找经销商进行处理；如果分销商确实需要公司发配件的,客服部可让其按配件的零售价从公司购买； c.如果是散户反应的，在维修期内,客服部可免费发给客户配件；在维修期外，客服 部可让其按配件的零售价从公司购买； d.如果是经销商反应的，客服部可先了解具体情况，然后在电话中协助其解决。如经销商因无配件而导致无法处理，客服部应负责在一个工作日内将所需配件发给经销商（尽量采取快递到付形式并在当天发出，如不能到付则月结，但快递费用在经销商的0.5%售后费用金额中扣除），所发配件的费用应控制在经销商提货额的0.5%售后费用以内。 e.如果经销商要求为其补发配件留作备用,客服部可按经销商提货额的0.5%售后费用补发配件；如果其0.5%的售后费用已用完，客服部可要求经销商将所发配件的费用汇到公司后,给予补发。同时也可参照《配送顾客产品清单》进行处理。 f.如果经销商的费用已经用完了且又要求提供服务，但经销商暂时又不愿立即汇款，客服部可和其商务代表进行协商，如果以后有合作的前景，经其商务代表同意可提供服务，费用可从以后提货的售后服务费用中扣除；否则不提供服务 6.4如果客户投诉的内容具有代表性的质量问题，客服部应通知品质部、研发部、生产部、总经理等；并由品质部根据不合格的性质确定是否采取纠正措施，具体按《纠正措施控制程序》办理。 6.5因产品批量性质量问题经销商要求为其处理。 对于批量产品质量问题（注：同一批产品中的5台以上（包括5台）出现质量问题），由客服部与经销商沟通，分以下两种情况处理： a:如经销商有能力自行处理的，