营销配合物业服务方案.docVIP

营销配合物业服务方案 (一、二期营销部) 目 录 一、销售现场概况 二、客户对服务需求的分析 三、服务方针 四、拟采取的服务模式 五、服务项目 六、配合销售服务人员架构 七、服务内容 八、岗位设置及人员安排 九、各岗位人员任职资格要求 十、服务人员行为规范及规范用语 十一、服务程序及要求 十二、人员招聘计划 十三、工作人员生活用房 十四、销售期培训工作计划 十五、费用 通过物业服务公司的销售配合服务活动，营造出一种良好销售环境。针对新贵华城销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，并让客户有极大的被尊重感。” 一、销售现场概况 室内面积： 平方米 材料（地面、墙面和洗手间）：瓷砖 销售现场入口：靠南湖路 样板房数量面积：（第三期未开启） 停车场：新贵华城第一、二期、南湖路划线。 三、服务方针 每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务； 要将每一项微小的服务工作都做到完善； 能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务； 要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围； 让每一位客户时刻都有尊贵的感受。 高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。 四、拟采取的服务模式 对前期销售服务将采取服务与咨询相结合的模式进行。 1、服务 根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。 客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如： 进入现场时--希望得到明确的指引使其顺利到达目的地； 现场洽谈时—希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰； 参观样板房时—经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的（未开放）； 离开销售现场时—得到象业主一样的尊重； 根据客户需求的重点，服务的提供有所不同； 客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引往售楼现场的路径；接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品； 为带小孩的客户主动提供儿童托管理服务，方便客户看楼和洽谈； 客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行； 样板房内（未开放），主动为客户奉上鞋套等服务，尽量避免与客户接触； 离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。 咨询 现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询； 在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，便于进行更详细的了解。 向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求内容，同时使其有被尊重感。 五、服务项目 停车指引、车场管理； 接待、指引； 提供、端送饮品； 儿童托管服务（特指有此需求的客户） 设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施； 大厅内的巡视、待命服务； 室内、外保洁服务； 样板房清洁、接待； 绿化养护； 协助、配合销售人员组织活动； 物业管理咨询； 其他临时服务。 六、配合销售服务人员架构 备注：现场经理由新贵华城选派一位主管兼任（招商局物业派专人现场指导），秩序维护班长、服务领班、保洁领班由其中一位兼任。 服务内容 各项目服务内容 序号 服务项目 服务内容 1 车辆指引、管理、服务 指引客户往停车场指定位置停车； 指挥进入停车位； 开车门； 车辆管理； 指引客户往销售现场。 2 销售大厅大门处的接待服务 服务人员向客户致意，表示欢迎； 为客户开门； 为客户提供放置雨伞等临时服务； 指引客户往接待区。 3 大厅接待服务 服务人员引领客户落座； 为客户端送饮品等； 在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面； 在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务。 4 大厅巡视管理 对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为； 协助接待服务人员为客户提供服务； 协助销售人员进行临时工作。 5 物业管理现场咨询、现场服务的监督、管理 现场经理为客户提供物业管理的有关咨询； 负责现场服务事项的监督、服务人员的管理； 处理客户投诉； 与销售方的现场工作协调。 6 提供饮品（按开发商要求） 设置吧台，为客户制作、提供饮品、果盘等。 7 大厅清洁 大厅地面、墙壁、家具、设备、景观、的定期清洁； 随时保洁； 8 洗手间清洁及服务 洗手间的定期清洁； 随时保洁； 为客户提供消毒毛巾（暂时不提供）。 9 室外清洁 定时对大厅前面通道及其他公共设施设备场所（地）进行清洁 10 安全管理 对公共设施进行管理； 夜间值班。 11 样板房管理 （未开放） 对