有“礼”走遍天下.pptVIP

爱要让你看见 让服务“动”起来 追求服务细节上的完美 第一个“三步”：迎上去三步 第二个“三步”：带上“三步” 跟着客人的步伐动起来，客人要去车库，你就往车库的方向引领几步。 如果我们能帮一个客人帮的让客人感动，要比我们为十个客人服务却没有给客人留下印象更有意义 。 服务就要服务出美好体验。 我们的工作就是迎来送往，我们没有理由忽视对每一个客人的送别。 跟随客人送到门外，跟客人握手告别，看着客人乘车离开，向客人挥手目送客人远去。 与其为十个客人提供毫无印象的服务，不如为一个客人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。 服务就要服务出客人的感动。 素养就是良好的个人习惯的长期累积。 教养体现在细节。 第一手服务：勤洗手 第二手服务：常握手 握手，客服人员服务成功的标志。 服务，让自己被自己感动。 服务的情绪可以传染。 第三手服务：多挥手 送的人上车了，不要转身就走开，要目送业主离开，挥手再见。 案例：东方曼谷酒店，在走廊里，你看见一个服务人员，她会向你鞠躬，你走到电梯口了，回头再看服务人员时，服务人员仍在向着你离去的方向鞠躬。 心理服务比功能服务更能让人感动。 谢谢！ 五、服务三法—三个“三手”法 张先生，请喝杯水！ 谢谢！可是，这手…… 五、服务三法—三个“三手”法 五、服务三法—三个“三手”法 五、服务三法—三个“三手”法 六、服务沟通五忌： 一忌过度关心 哦，这几天除了一个挺漂亮的女孩子来过之外，没有看到其他人。 小王，这几天我出差都有谁到家里来过啊？ “六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰 * * 有礼走遍天下之 ——服务礼仪篇 酒店 麦当劳 航空公司 结合日常工作，请谈一下服务工作中最重要的因素是什么？ 课程内容 一、服务心态 二、什么是礼仪 三、礼仪的重要性及和顾客的满意关系 四、礼仪三要素 五、服务礼仪三个“三法” 六、服务礼仪沟通五忌 服务心态：衣服的代价 小姐，请问这件衣服多少钱啊？ 这件衣服啊。很贵的，你，就到东门去看看吧！ 你怎么这样的态度对待客户呢？你知不知道她是谁啊？ 啊，我不知道，我错了！ 服务心态：衣服的代价 服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露，因此要想提高服务礼仪和技巧，首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟。 思想是行动的先导，没有思路就没有出路，认识不到就无法做到。 态 被动消极 主动积极 我已经无能为力 我就是这样一个人 他太过分了，我很生气 我被迫…… 我不 能…… 我不得不…… 再尝试有没有其他可能 我可以选择自己的作风 我可以控制自己的情绪 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 二、什么是礼仪？ “礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式。 在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪 。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪是人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表，仪式等。 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 二、什么是礼仪？ 二、什么是礼仪--礼仪的分类 礼貌：在相互交往过程中以庄严和顺的仪表表示敬重和友好的规范行为 礼节：接人待物的行为规则。 仪表：人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。 仪式：为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化活动。如迎宾、签字仪式 二、什么是礼仪--礼仪的相关原则 律己：自我要求、自我约束、自我控制、自我对 照、自我反省、自我检点。 敬人：要敬人之心常存，不可伤害他人的尊严 宽容：既要严于律己，更要宽以待人 平等：对交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇 真诚：言行一致，表里如一 适度：把握分寸，认真得体。 三、礼仪的重要性及和顾客的关系 礼仪是一个人综合素质的体现 礼仪是从生活的细小点滴中体现，比如说美女开口说粗话，高学历的人出言不逊，也会让人觉得这个人素质不高或缺乏礼仪 礼仪是一个人自信的反映 作为服务行业的人员，不管是面对什么地位的人，都要不卑不亢，一视同仁，不能在地位高或有钱的人面前失去自信而自卑，也不能在地位低下的人面前以貌取人，缺乏尊重 三、礼仪的重要性及和顾客的关系 礼仪是服务质量的生命线 良好的服务是行业竞争的需要，拿酒店业和物业行业相