第16章_服务质量管理.pptVIP

[教学目的和要求] 通过本章学习，使学生了解服务质量的含义、构成及评价，理解服务质量评价五要素，掌握服务质量差距模型，服务失误补救。 [教学重点与难点] 服务质量差距模型，服务失误补救。 服务质量及评价 技术质量：也叫结果质量，指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西的质量。容易感知，便于评价。 功能质量：也叫过程质量，是指服务提供的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的语言、行为、态度、穿着、仪表等给顾客所带来的利益和享受。 服务质量评价 ＝感知（体验）质量－预期质量 　　　　 服务质量差距模型 服务失误及补救 服务失误会应各种理由而发生，例如: 在做了承诺之后没有实现承诺 服务传递过晚或太慢 服务结果没有达到顾客的期望 员工缺乏礼貌或漫不经心 客户对服务失误的反应及选择 鼓励客户投诉 抱怨顾客的重购意愿 处理客户投诉的误区 忽略服务补救能带来巨大的经济回报 在服务失误的预防措施上投资不足 处理服务投诉的员工不能表现出良好的态度 企业不为顾客投诉或反馈提供便利 处理客户投诉的原则 -理解 -克制 -诚意 -迅速 消极者(passives)--不可能采取行动 发言者(voicers)--乐于向服务提供者抱怨 发怒者(irates)--除了向供应商报怨，更有可能向家人及亲友进行消极的传播 积极分子(activists)-向供应商、向周围的人、向第三方报怨 客户希望通过投诉获得…… 重视、关心和尊重 得到退款、补偿或赔偿 泄愤 帮助改善服务质量 利他主义 客户：喂，你好！ 服务人员：喂，你好！ 客户：我是某某公司的一个用户。 服务人员：我知道，请讲。 客户：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线。 服务人员：那是不是你在地下室，所以收不好啊？ 客户：不是，我在大街上都断线好多次了。 服务人员：那是不是你的手机有问题啊？我们不可能出现这种情况。 客户：我的手机才买了三天，不可能出问题啊。 服务人员：那可不一定，有些杂牌机刚买几天就不行了。 客户：我的手机是诺基亚的，不可能有质量问题。 服务人员：那你在哪里买的去哪儿看看吧，肯定是手机的问题，很多客户都这样。 客户：不可能，如果是手机的问题那我用别的卡，怎么就不会断线啊？ 服务人员：是吗？那我就不清楚了。 客户：那我的问题怎么办，我的手机天天断线你给我交费啊？ 服务人员：你这是什么话啊，凭什么我给你交费啊，你有问题，哪儿买的就去哪儿去修吧。 客户：你这什么服务态度啊，我要投诉你。 （服务人员挂断了电话）… 成功的案例 服务人员：您好！某某公司电话热线123号接线员为您服务。 客户：你好！我是某某公司的一个用户，是这样的，我的手机这两天一接电话就断线。 服务人员：真对不起，先生，我想一定给你带来了很多的不便，请问当时你手机的使用环境是什么样的？ 客户：我在办公室，家里和大街上都断了。 服务人员：好的，在办公室，家里和大街上都出现断线的问题，是吗？ 客户：是的 服务人员：换了其他的手机卡就不再出现断线问题，是吗？ 客户：是的 服务人员：是这样的，由于通过电话沟通我们不能够准确地判断断线问题产生的根本原因，如果您方便的话，能不能把您的卡拿到我们的营业厅，我们帮你查一下。 客户：那好吧，我找天过去吧。 服务人员：我已经把您的情况详细地记录下来并且转交到营业厅的数据库，您在我们的营业时间内，到我们的任何一家营业厅都可以办理检查的业务。 客户：恩，好的。 服务人员：给您添麻烦了，实在不好意思，请问还需要为您提供其他方面的服务吗？ 客户：没有了，谢谢。 服务人员：不客气，感谢你的来电，再见。 客户投诉处理实战练习1 服务地点：某煤气公司的客户服务部 客户服务人员：你 客户：一位女士，45岁左右，衣着讲究，自信高傲，简单介绍后要求见经理。 你：……… 客户不耐烦地说：前天有个工程师对供暖锅炉进行维修，说有危险，就把管线掐断了，还说第二会换个什么零件，结果我在家里等了半天，工程师也没去，下午有人打电话说，这零件还要再过两天才到货。 客户投诉处理实战练习1 你:检查了电脑记录，她的锅炉已经好几年没有维修保养了，由于突然使用出现了问题，很严重，所以工程师才掐断线路以防一氧化碳中毒。库存记录中，那个零件确实明天才到货。公司政策：特别优先照顾家中有老人、孩子和病人的家属。 客户：你们的服务太差了，今天下午你们一定要叫人去我家，要么换个新零件，要么把旧的先装上去，等新的零件到了再说。 客户投诉处理实战练习1 A方案：我很抱歉，但是你们没有好好地维护保养自己的锅炉， 出了问题我也没有办法 ，最近天气这么冷，很多人家的锅炉都要修，所以零件都用完了。 B方案：很抱歉，工程师最早也要后天才能去。 C方案：表示同情，询问工程师有没有说明是出于安全考虑才把锅炉的管线掐