售后服务部2013年度工作总结_图文.pptVIP

Click to edit company slogan . Company Logo 售后服务部 总结人：***** 目 录 部门岗位基本情况介绍 部门年度业绩情况介绍 对目前工作的认知与理解 部门工作不足与改善建议 2014年目标以及部门改进计划 第一部分 部门岗位基本情况介绍 共计：17人 10个工作岗位 2套管理制度 2套作业流程 11种常用表格 第二部分 （部门业绩） 维修周期整体提升4.6% 年度维修成本降低9元/台 客户投诉降低1.6次/月 品质提升2.2% 2013年平均率为97.4% 2013年平均成本16.9元/台 2013年客户投诉平均4.4次/月 2013年品质合格率为97.2% 第二部分 （部门业绩） 周期 成本 客诉 品质 2013年 97.4% 所有客户维修机97.4%会在3天内发出。 2013年 16.9元 同比12年单台维修成本降低了9元，以年度返修1.2万台计算，13年共计减少成本10.8万。 2013年 4.4次/月 同比12年每月减少了1.2次投诉。 2013年 97.2% 同比12年维修品质合格率提升2.2%，减少了二次返修和客户投诉几率。 第三部分 （工作职责认知） 1. 搭建一个优秀的售后服务体系平台，并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。 售后经理职责 2.从公司实际情况出发，配备部门相应流程和工作岗位 并提升售后人员整体职业素质和技能，做到服务与技术全面的人才部门。 第三部分 （工作理解） 制度建立：建立一套本部门共同遵循的管理制度，并带头一直做下去。 搭建平台：组建制定适合本公司的售后体系和工作流程标准。 员工激励：释放员工对工作的激情，建立学习晋升空间，提升员工荣誉感。 第一步 第二步 第三步 1 整体服务效率 2 整体服务质量 3 售后服务成本 4 服务创新能力 第四部分 （不足之处） 第四部分 （1、服务效率分解） 维修周期 物流周期 客诉周期 1、提升计划完成率 2、加快维修周期 1、提升和改善物流时效； 2、简化内部发货流程； 1、客户问题必须当天解决和回复； 2、品质问题必须跟进到结果； 提升责任感 提供学习机会 改善团结力量 执行力 学习力 凝聚力 第四部分 （2、服务质量分解） 第四部分 （3、服务成本分解） 物流 人力 物料 办公 差旅 可管控点 售后成本重要部分 第四部分 （4、服务创新精神） 团队创新精神 创新 心态 文化 团队 第五部分 （2014目标） 2013年 2014年 2012年 平台搭建： 搭建了适合本公司的售后服务体系组织。 流程优化： 根据现有状况制定和修改了部门诸多流程和岗位人员。 人才培养： 根据现有市场重心着重培养全面型技术和管理型人才。 人员稳定 第一步 人才选拔 第二步 重点培养 第三步 陆续转岗 第四步 一季度 二季度 三季度 四季度 第五部分 （2014目标） 重点指标 B E C D A 维修周期提升98% 计划完成率提升至98% 单台效率提升3台/H 客户投诉降低≤3次/月 二次返修降低≤3%/月 第五部分 （2014考核指标改进） 1 海外支持： 针对海外现有客户提供良好的售后支持，以及特殊临时工作安排。 2 技能提升： 根据目前公司海外重心业务，储备并培养相应的技能和管理人才。 3 OEM客户支持： 针对目前国内代工贴牌客户机型销量的提升，制定周全的售后服务制度和效率。 第五部分 （2014重点提升计划） 凝聚力 文化活动 执行力 加强责任感 荣誉感 第五部分 （2014团队改进计划） LOGO Company Logo