酒店突发事项件的处置.docVIP

酒店突发事件的处置 第一章 酒店突发事件的类型 一、突发事件的概念 酒店行业突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。 二、酒店突发事件分类 按照社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾害、事故灾难、犯罪和恐怖袭击、公共卫生事件。 1、自然灾害 ◆ 地震 ◆ 洪水 ◆ 飓风（台风） 2、事故灾害 ◆ 火灾（人为火灾、事故火灾） ◆ 煤气泄漏 ◆ 停电、停气、停水 ◆ 电梯困人 ◆ 通讯瘫痪 ◆ 客人受伤急救（如溺水） 3、犯罪和恐怖袭击 ◆ 盗窃 ◆ 抢劫 ◆ 炸弹恐吓和爆炸 ◆ 民众骚乱 4、公共卫生事件 ◆ 食物中毒 ◆ 疾病传染 第二章 各类紧急事件的处理 第一节 抢劫案件应急措施 ▼?抢劫案件应急措施 （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，应保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征； 如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交予警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡； 如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导，并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数；同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截；在跟踪的过程中要注意隐蔽。 （3）保护好现场。 劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；应划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （4）访问目击员工，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （5）在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （6）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 第二节 绑架人质案件应急措施 ▼ 绑架人质案件应急措施 （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，相关人员应立即向保安部和部门经理、总值班报告。 （2）保安部接报后应立即成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部，并向酒店保安部报案，由酒店保安部向警方报案。 （3）得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所，在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱,严禁向无关人员透露现场情况, 也不能使劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5）保安、工程人员要在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 第三节 斗殴案件应急措施 ▼?斗殴案件应急措施 ◆（1）当酒店内发生斗殴事件时，酒店工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群。 ◆（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员；保安人员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 ◆（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 ◆（4）如果斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 ◆（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 ★☆小结 在斗殴的过程中，劫匪或者犯罪分子使用了一些凶器，如刀棍、枪械等，现场服务人员应当避免自身安全受到伤害。若斗殴案件只是发生在萌芽状态，当双方人员发生口角或有身体接触时，保安人员应及时去劝阻以避免事态的进一步扩大；发生这些案件时，酒店首先要做的是保存录像资料，第二要对相关现场进行照相，第三对犯罪分子的特征、面貌、所乘的交通工具等信息要有必要的记录，第四要对现场的目击证人进行笔录登记，留下联系方式以便日后警方能够要求他们协助配合调查。 第四节 食物中毒事件应急措施 ▼ 食物中毒事件应急措施 酒店发生食物中毒事件的可能性不大，但对于一些大型活动，如婚宴等人数较多的餐饮，发生的比例会有所上升。 在酒店如发现任顾客士或员工反映有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警和送医院救治外，还需采取以下措施： （1）拨打急救中心电话“120”呼救 如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救，并通知中毒者