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营运作业指导书 【温泉部·规程篇】 文件名称：温泉部前厅接待服务操作规程 宗旨：规范温泉部接待的服务操作流程，使温泉接待服务工作标准化、规范化、职业化。 散客接待操作规程 工作流程 执行人 操作规程 要求及标准 注释 迎 客 咨客员 1、当客来到，咨客员同时向客人做标准的三项礼仪，并用甜美的语言说：“先生/小姐，您好，欢迎光临天沐温泉！”主动携提客人的行李。 微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体（一般45°—90°）。 2、若客人乘车抵达到前厅门外时，咨客员应迅速出门为客打开车门，并用手遮住门顶微笑致敬语说：“先生/小姐，您好，欢迎光临天沐温泉”主动替客人携提行李。 1、客人若乘的士到达，礼宾员要记下车牌号 2、有太阳、下雨时要打雨伞。 3、行李轻拿轻放，客人不要拿不能勉强。 1、以防客人将物品遗留车上。 2、佛教徒不能遮顶、遮住佛光。 3、迎宾时，若遇熟客，咨客员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人。 如：“曹先生（董事长）您好！欢迎光临天沐温泉”。 使客人有来到天沐温泉感到倍受关注。 4、贵宾到来迎宾时，成立专门仪仗队。 穿戴特制迎宾服及欢迎礼带。 显示隆重、尊重。 带 客 休 息 咨客员 1、咨客打手势“请”客人进入前厅休息处。 在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人。 体现对客人的关注。 2、对特殊客人（老、弱、病残等）需用特别方式带客。 采用扶、搀、背、推（车）等方式。 体现家庭亲情服务。 3、到达休息处后，示意客人就坐，放好行李，为客人端送茶水，递上热、冷毛巾，并向客人说：“先生/小姐，一路辛苦了”。 1、行李要放置客人易看见较稳妥地方。 2、说话声音适中，微笑甜美。 防止丢失。 4、询问客人尊姓，了解客人情况。 要在交谈中使用客人熟悉的话语。 能使客人倍感亲切。 咨客员 1、呈上宣传资料和消费价目表。 双手，资料上的字正方向对客人。 方便客人问询。 2、详细地介绍温泉部内部消费价目，并为客人解释相关部门消费情况 特别讲清楚门市价所包含的消费项目，以及其它消费标准。 做好部门消费项目的推销，正确引导客人消费。 3、根据客人需要替客人安排消费程序 根据客人时间、档次、爱好来作恰当安排 做到“有求必应”“无求也应”。 4、若熟客可用近期有更改和增添项目加以说明。 5、引客到健康检测中心进行浴前身体状况检查。 4、将相关新产品的特色、特点告诉客人。 5、做好相关检查的解释工作。 4、让客人不断体验新产品。 5、让客人最大程度体验沐浴文化。 咨客员 1、请客人稍作稍息，或咨客A向客人做产品介绍的同时，咨客B到前台报客：例：“散宾，~男宾，~位女宾，并领取相应钥匙牌。 2、前台接待根据报客情况取钥匙牌给咨客B，由咨客B填写相应的报客资料，并将报客单三联单分别送至前台、男宾、女宾，前台及时准确的将报客资料输入电脑。 3、咨客B派发钥匙牌时，要把每一个钥匙牌送到客人手上，并且认真查看发给客人的牌是否与自己填写的牌一致，1.2米—1.5米儿童门票价60元/位收取，所以不单独使用更衣柜，如有超过1.5米的儿童时，一定要同随行客人说明按全价收费，1.2米以下儿童免费，发完钥匙牌后要把客人的总人数给负责人确认。 4、不沐浴温泉只进休息厅休息的客人原则上同样按照门市价收费，并向客人解释清楚。 5、如入场的一披客人中有老人或醉酒、残障等特殊人群时，要在报客单上注明有特殊人群，让各班组提供好服务，并做好相关沐浴温泉的注意事项的介绍和跟踪服务。 1、咨客B通过目测或听客人报出人数后，到前台领取。 2、钥匙分派要根据客人的年龄、身高、体态、宗教信仰领取，提供个性化服务。 ※ 散客时填写《温泉部散客报客单》，并填写男女宾客人的钥匙号。 ※ 填写负责人姓氏。 ※ 分别填写男、女宾和小童的人数，并合计出总人数。 ※ 通过询问，确定统一买单负责人，填写负责人钥匙号，并请客人签名确认。 ※ 如负责人只负责买门票，则在单上注明“其他消费自理”的字样。 ※ 填写报客时间。 ※ 报客员签名。 ※ 填写客人是否住店客人。 ※ 在住店客人登记表上登记。 1、报客要准确 钥匙发放不能在同一个区域以免造成拥挤。 2、互注钥匙牌号为防止其中一张单客人全部走掉仍没买单，交对方跟单。 3、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认清费。 4、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑单的责任 送 客