窗口人员服务行为规范函(县公司).docVIP

县级供电公司窗口人员服务行为规范 1 工作范围 适用于县供电公司供电营业厅服务行为的管理，坐收人员服务规范参照执行。 2 工作质量要求 2.1 严格遵守国家电网公司“三个十条”要求； 2.2 提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。 2.3 不发生违规违纪的服务行为。 2.4 不发生引发客户投诉的不良服务事件。 3 工作行为要求 3.1 礼仪规范 3.1.1 着装规范 a）着装统一、规范，服装正规、整洁、无污渍，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 b）颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 c）佩戴单位统一编号的工作证（牌）。 d）着西装时，打好领带，领带长短得当，下端正好抵达皮带扣。上衣衣扣系好，上衣袋少装东西，做到不挽袖口和裤脚。 e）鞋、袜保持干净、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 3.1.2 仪容规范 a）保持仪容自然、大方、端庄。 b）讲究个人卫生，头发梳理整齐，不染夸张的彩色头发，不戴夸张的饰物。 c）保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 d）男士 1）修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。 2）面部保持清洁，忌留胡须。 e）女士 1）淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 2）长发要盘起并用固定在脑后，短发要合拢在耳后，不提倡披肩长发上岗，忌发型怪异、夸张。 3）手臂和指甲保持干净。 3.1.3 仪态规范 a）站姿：站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸，叉腰。 1）男士：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 2）女士：双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 b）坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 c）走姿：两眼平视前方；抬头、收腹、挺胸、直腰；走路时，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 d）在工作场合不接待客户时：在不接待客户时，不能弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员忌大声谈笑喧哗。 3.2 服务行为规范 3.2.1 运用“五项修炼” a）“看”的技巧：通过观察正确感知客户需求，领先客户一步，做出正确的服务响应。观察客户要求目光敏锐、行动迅速；要求感情投入；掌握目光接触的技巧。 b）“听”的技巧：用心倾听客户意见和询问，不打断客户话头，拉近与客户的关系，做出正确反应。要求掌握听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。 c）“笑”的技巧：保持真诚微笑，使客户感受到友好、愉快，消除与客户的距离感或不满意。微笑是服务人员的基本本领，要求掌握微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合。 d）“说”的技巧：正确规范的使用文明服务用语，不说服务忌语，善于引导客户需求，正确应答，沟通无障碍。 “客户更在乎你怎么说，而不是你说什么”，这就告诉我们在接待客户时，针对不同的客户类型，我们要采取的接待方法是不同的，正确的运用说话的技巧，会使我们的工作事半功倍。 e）“动”的技巧：是运用身体语言的技巧，向客户传递正确信息，行为动作得体，给人以舒适感，同时反应顺捷，业务熟练，技能娴熟，不耽误客户时间，提高服务效率。 3.2.2 服务工作规范 a）供电营业厅实行无周休日制度。 b）供电营业厅执行晨会（站班会）制度。晨会由当班负责人主持，全体当班上岗人员参加。应进行整队点名，检查仪表仪容是否符合规定，是否佩戴统一工号牌。点评前一天工作质量和规范服务情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级的工作要求，交待当班的重点注意事项。 c）服务人员上班时应提前10分钟上岗，检查计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前的各项准备工作。下班前，应再次检查营业设备，整理营业物品和单据，清理内外环境。重要单据要按管理要求妥善保管。当班负责人完成并检查日志，相关人员在日志上签名。 d）遇到特殊情况需暂时停止办理业务时，在征得当班负责人同意后，列示“暂停营业”标牌。无当班人员的服务柜台，必须列示“暂停营业”标牌。 e）供电营业厅实行领导接待日制度。领导接待日的事项安排必须有相对固定的计划方案。当班负责人要对领导接待日的相关情况（客户咨询、意见、建议和投诉举报）