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沟通技巧两项调查普林斯顿大学的分析结果： “智慧”、“专业技术”和“经验”占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果： 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 深圳康冠科技集团有限公司五三二四一肢体语言读人心沟通概述不同风格的沟通艺术沟通障碍沟通在工作中的运用内 容深圳康冠科技集团有限公司沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基深圳康冠科技集团有限公司（一）沟通的定义 什么是沟通？ 为了设定的 ，把 、 和 在个人或群体间传递，并 的过程。目标信息思想情感达成共同协议深圳康冠科技集团有限公司（二）沟通的三要素信息思想情感达成共同协议目标沟通的三大要素深圳康冠科技集团有限公司 非语言语言（三）沟通的种类沟通口头书面声音语气肢体语言身体动作深圳康冠科技集团有限公司（三）沟通的种类 注 意 说 话 的 语 气7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％深圳康冠科技集团有限公司（三）沟通的种类非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢和不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。深圳康冠科技集团有限公司（四）沟通的三个行为发送接收反馈深圳康冠科技集团有限公司八大原则（五）有效沟通的原则尊重对方、表达真诚求同存异认真倾听别人谈话留心身体语言记住别人名字和职务避免不必要的争论面带微笑把赞美当成习惯深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤步骤一 事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤步骤二 确认需求有效提问积极聆听及时确认 深圳康冠科技集团有限公司问题的类型封闭式问题开放式问题（六）高效沟通的步骤会议结束了吗？会议是如何结束的？您喜欢您的工作吗？您喜欢您工作的哪些方面？您还有问题吗？您有什么问题？深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤 自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤适应讲话者的风格表现出有兴趣聆听眼、耳、手并用聆听全部信息鼓励他人表达自己先理解他人，再被他人理解深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤步骤三 阐述观点阐述计划 简单描述符合既定需求的建议描述细节 阐述您的建议的原因和实施方法信息转化 描述特点（Features） 转化作用（Advantages） 强调利益（Benefits） 深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤效 率 沟 通 有效掌握双向沟通的技巧能够使您事半功倍。 沟通十大要素 目标明确 将心比心 彼此信任 说明目的 自由气氛 积极聆听 充分了解 不要失望 抓对时机 目标达成 深圳康冠科技集团有限公司太极法转化法忽视法询问法（六）高效沟通的步骤步骤四 处理异议 理直气和的服务员每个人都是从天而降的天使劝酒、散步、保险、服装、书籍TOM的礼物深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤步骤五 达成协议赞美 打动人最好的方式就是真诚的欣赏和善意的赞许。 听到一句得体的称赞，能让他陶醉两个月。 ——马克 吐温庆祝深圳康冠科技集团有限公司（六）高效沟通的步骤步骤六 共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 深圳康冠科技集团有限公司五三二四一肢体语言读人心沟通概述不同风格的沟通艺术沟通障碍沟通在工作中的运用内 容深圳康冠科技集团有限公司导致沟通失败的原因有哪些？ ？深圳康冠科技集团有限公司价值观差异不能换位思考利益诉求不同不善于听取别人意见态度不好信息表达不清楚心理地位不平等缺乏诚意信息传递途径不顺畅沟通的十大障碍知识水平、理解能力差别沟通的十大障碍深圳康冠科技集团有限公司五三二四一肢体语言读人心沟通概述不同风格的沟通艺术沟通障碍沟通在工作中的运用内 容深圳康冠科技集团有限公司三种沟通方式的重要度语言（用字遣词） 7%肢体：55%（姿态、手势、表情等）声线： 38%（语调、音量、语速）评书演员最为典型深圳康冠科技集团有限公司她漂亮吗？Old Woman Or Young Girl 深圳康冠科技集团有限公司表 情内心活动的镜子 愤怒 恐