旅游者的情绪情感答辩.pptVIP

 旅游心理学基础 案例分析： 取消的航班 某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。 讨论：本案例中游客情绪激愤的原因 是什么？ 思考：影响旅游者情绪与情感的因素。 影响旅游者情绪与情感的因素： 需要动机 认知兴趣 防卫机制 生理条件 外在环境 心理定势 同样是下雨为什么会引起不同的情绪呢？ 学会做一个幽默的人，保护自己也尊重他人。别对他人太苛刻，更别对自己太苛刻，尴尬的时候懂得自嘲，得意的时候懂得掩饰，失落的时候懂得自我安慰，成功的时候懂得分享喜悦^_^ 思考：人们在产生情绪时有那些表现 生理唤醒 主观体验 外部行为 布什总统的面部表情 布什总统的面部表情 布什总统的面部表情 姿势表情 姿势表情 声调表情 新学期开始了，我们又回到学校继续学习了。 旅游者情绪与情感激发与调控的方法 1、调控旅游者消极的情绪和情感 1.　补偿法 A.　物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准；B.　精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉并取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。2.　转移注意力法 导游员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。3.　分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4.　感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。 2、激发旅游者积极的情绪和情感 学一些幽默的话语，没事时开两句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的动作，活跃一下气氛。 不要乱生气，更不要绷个脸！讲那些事迹的时候要看大家的反应，不要自己一味的讲（可借鉴演讲技巧）。最后，如果有时间，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的东西学点 3、关注旅游者的双重情绪 1、双趋冲突 2、双避冲突 3、趋避冲突 4、双重趋避冲突 4、克服心理摆效应 常见的防御机制 压抑 窈窕淑女，君子好逑 投射 我见青山多妩媚，青山见我亦多情 反向 此地无银三百两 合理化 “酸葡萄”心理，“阿Q精神” 升华 化悲痛为力量 抵消 打碎碗——岁岁平安 幽默 幽默的自嘲等 当你看见你的家人难过的时候，你会怎么做？ 我会安慰我的家人，无论多大困难，都和他们一起承受，我会努力学习，长大后，帮助家里摆脱困境。 1、要消除一些思想上的偏差。 2、人们应该学会体验各种生活状态的不同乐 趣。 3、要加强理智对情绪的调控作用。 被苍蝇击倒的冠军 １９６５年９月７日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯·福克斯的得分一路遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了。 而就在这个时候，一只苍蝇落在了主球上。此时路易斯并未在意，一挥手将苍蝇赶走了。可是，当他俯身准备击球的时候，那只苍蝇又飞回到主球上来了。在观众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也受到了影响。而更为糟糕的是，这只苍蝇好像是有意跟他作对，他一回到球台，它就又跟着飞回到主球上来，引得周围的观众哈哈大笑。 路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打苍蝇，不小心碰动了主球，裁判判为击球，他因此失去了一轮机会。本以为败局已定的对手见状勇气大增，信心十足，愈战愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠军。 第二天早上，人们在河里发现了路易斯·福克斯的尸体——他投河自杀了！ 最近比较烦 前两次月考我都考进了年级前50名，但期中考试考得很不好。我的成绩不太稳定，忽好忽坏，我不知道该怎么办，心里很难受，学习也受影响。最近真的挺烦的。 小W同学 我们楼上那家人好烦人！ 下午5点：他家小孩在楼上跑来跑去，还使劲跺脚、蹦来蹦去； 6点：楼上阿姨穿着高跟鞋踢踢踏踏走来走去； 7点：有人胡乱弹古筝； 8点：他家那破门儿不住地吱呀吱呀响； 9点：…… 烦！这以致于我完全打乱了作息时间：他弹琴时，我不能做题；他家走来走去，我又不能学习……