环境维护组培多训资料.docVIP

第一课时： 环境维护服务质量目标 3.0 职责 3.1 项目主任负责对质量目标进行总体管控； 3.2 环境维护组主管负责按照质量目标组织实施相应工作； 3.3 客户服务中心负责按照质量目标开展工作。 4.0 相关要点 4.1 杜绝重大质量安全事故； 4.2 杜绝重大投诉事件； 4.3 顾客满意度达92%以上； 4.4 服务及时率达95%以上； 4.5 值班记录合格率98%以上； 4.6 作业规程抽检合格率100%； 4.7 植株成活率95％以上； 4.8 保洁抽检达标率达95％以上； 4.9 突发事件处理有效率100％； 4.10 服务人员100%持证上岗； 4.11 100%完成上级下达的指标任务。 环境维护员管理制度 3.0 职责 环境维护组全体员工按照管理制度要求进行工作实施。 4.0 相关要点 4.1 行为规范 4.1.1 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整、无破损，正确佩戴工牌； 4.1.2 保持个人卫生清洁，穿着统一的平底鞋； 4.1.3 员工佩戴手机时，需调到震动或静音状态； 4.1.4 工作进行中遇见客户，需暂停操作，点头致意或问候“您好”，待业主离开时再继续工作； 4.1.5 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐； 4.1.6 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置相关的标识。 4.1.7 工作进行中遇客户询问，应立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。对回答不了的，应记下客户房号、姓名和所咨询的问题，及时反馈至主管，或直接指引客户到客服中心进行咨询； 4.1.8 绿化打药、绿化整改、冲洗地面、高空作业、清洗水池、拖洗地面等作业时，需在现场摆放相关标识，以提醒客户； 4.1.9 节约用水，使用物业服务中心指定的用水点取水，破损的水管及时修补或更换； 4.1.10 环境消杀、打药时，须佩带口罩和手套，遇客户经过，需暂停操作，待客户离开时再继续操作； 4.1.11 设备使用前应提前检查有无异常，避免使用时发出异响或有漏油等情况发生； 4.1.12 在项目区划内行走，要两人成排三人成行，不要勾肩搭背、大声嬉闹，遇客户需主动侧面让路并点头致意或问候“您好”； 4.1.13 遇客户问路，需放下手中工具，使用规范动作进行指引； 4.1.14 工作中，不对客户的服装形貌、习惯和动作评头论足，尊重客户的风俗习惯和宗教信仰； 4.1.15 拾捡物品及时上交至主管或客服中心，不私分占用； 4.1.16 对上级安排的工作有异议时，需先执行后申述，不得私自离岗； 4.1.17 工作中遇突发事件或异常情况，需及时向主管或客服中心报告； 4.1.18 清洁、绿化服务人员工作中需使用普通话，不染怪异发型。工作中休息时，需在指定区域，不得在公共区域打坐或依靠他物休息； 4.1.19 上班时间不抽烟、不吃有异味的食品，不得将手插入衣兜或裤兜； 4.2 语言规范 4.2.1 常用礼貌用语 问候：“您好”“节日快乐” “新年好”“祝您早日康复”“早上好”等。 称呼：“*先生/小姐您好”“*大爷/阿姨您好”等。 操作：“好的，我记下了”“谢谢您的意见，我会及时反映给上级”“好的，我马上处理”“不客气，这是我们应该做的”“对不起”“请跟我来”“给您添麻烦了”“请当心” “我能为您做什么”“请您多提宝贵意见”等。 4.2.2 服务禁语：“喂”“不知道”“这事不归我管”“你问别人吧”“你事真多”。 环境维护员安全操作管理制度 4.0 相关要点 4.1 环境维护组安全操作流程 4.1 及时处理或上报你所看到的任何有碍安全的人或事物，如：湿滑的电梯、裸露的电源、坏的灯泡、坏的梯子和坏的工具以及行迹可疑的人员等； 4.2 发现可疑人员，及时询问并报告主管，并做相应处置； 4.3 对在工作时所受到的伤害，应立即报告主管，不得延误； 4.4 当你上下楼梯时，注意不要快跑；如发现湿滑楼梯和润滑的东西在楼梯上，应及时清除，以免他人发生意外； 4.5 拿取高处的物品，要用梯子，不要使用椅子、桌子和箱子，必要时必须使用安全带（绳），不要站在边沿清洁扶栏窗台或拿取高处的东西； 4.6 不要堆放任何杂物和设备在走廊和过道上，以免妨碍他人行走