屈7臣氏卡.docVIP

屈臣氏卡 屈臣氏推出屈臣氏卡，归根结底是为了更好地服务顾客。除拥有普通折扣、购物消费积分、积分抵扣现金等基本功能外，还可以根据顾客的消费习惯，量身定做一些个性化的信息与消费者沟通，这对于消费者是好事。而对于屈臣氏本身，它可以通过屈臣氏卡，对消费者的购买行为进行记录及分析，而这些非常有价值的分析能让屈臣氏学习和研究目标消费群的消费行为特点和变化趋势，改良和升级产品，推出更符合消费者需求的产品。个性化消费将是未来零售业的发展趋势和关键部分。越来越多的消费者不仅需要优质的产品和服务，也需要个性化的产品和服务，对于消费者个体的分析也正可以通过会员卡得以实现。通过对用户行为的深入和个性化的分析，屈臣氏自有品牌确实也在不断取得进步。 　　这还不是会员卡功能的全部。据Ben Leung介绍，屈臣氏现在进一步拓宽了新屈臣氏卡的内涵：“我的健康另一伴”和“我的Fun另一伴”。屈臣氏通过一系列的户外活动、演唱会、电影欣赏会、明星见面会等活动，让会员可以获得“健康生活”和“Fun”的体验。通过会员卡的形式进行的种种积聚目标消费群的行为，也为屈臣氏抗击网络冲击，提高单店盈利提供了一种新思路。 通过会员卡，屈臣氏不但获得了第一手的用户行为分析资料和大幅提高了营收，更重要的意义在于把屈臣氏商店和自有品牌商品联系了起来，实现了和谐的统一。虽然单凭会员卡、技术分析和改进自有品牌策略等努力还显单薄，但它们彰示的这个方向，已经触及了屈臣氏在抢夺地盘、先入为主的基础上，让屈臣氏保持领先的核心要素。 客户关系管理 1. 引入CRM系统。通过CRM客户关系管理系统,管理者通常都要收集关于购买产品、订单数量、付款方式、购买频率、服务需求等数据,使得企业加深对客户的了解。　　除了收集客户信息,它还采用会员制来吸收稳定满意度高的顾客,在店内的大部分产品的优惠只提供给会员,其中典型的就是发行的宠i会员卡。　 2. 独特的店铺环境设计。如屈臣氏的收银台从店面的最里面移到门口靠墙出,又移到店面的正中间,是根据顾客体验来最后确定的,放到中间,即好找又不至于堵塞门口,达到全方位提升消费感觉;屈臣氏的收银台高度为1. 2米,顾客轻松支付,增强亲和力;屈臣氏收银台的布置,必须体现当期正在进行促销活动,如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册,当收银员稍微有时间,必须安排广播促销商品推介。在这些措施下,屈臣氏的会员人数大规模的增长。它还定期推出自有刊物「StyleW」,在那小册纸里对产品促销消息和时尚资讯等。在屈臣氏店铺内的设计以及环境都充满了人温馨、可爱的氛围,很符合20- 40岁女性的消费环境要求。 　　3. 对服务人员的专业培训。随着顾客的成长,除了产品的质量,人们也开始在乎服务的感觉和环境的舒适度,有些物品即使便宜但是由于服务人员态度差且不熟悉产品业务,有些消费者一般是不会选择购买的。而在这方面屈臣氏就做的非常好。屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍,他们中很多都是专业受过培训的,为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。 　　4. 店内摆设和服务的特色化:每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区,货品分门别类,摆放整齐,便于顾客挑选;在店内陈列各种个人护理资料手册,免费提供各种皮肤护理咨询等等,屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售,更注重对顾客体贴细致的关怀,充分展现了其个人护理的特色服务。 　　在处理顾客投诉时,屈臣氏欢迎顾客的投诉,顾客的意见往往是顾客的内在需求,只有知道顾客需要什么我们才有改进的方向,所以顾客的意见和投诉我们都会认真分析解决,并在以后予以改进,也就是这样屈臣氏不断的得到进步。 　　5. 屈臣氏还发展自身的品牌。由于大产品的竞争激烈,很多像屈臣氏一样的连锁店都有,就此情况屈臣氏推出了自己的品牌,它的自有产品涉及到个人护理用品,小食品等。在未来的产品中,屈臣氏将以发展自身的品牌为主要方向。 　　三、社会营销屈臣氏经常举行社会公益活动,也因此获得了很多的顾客拥护和顾客忠诚,而它的销售额也因其良好的口碑而大增。2002年,个人护理店与香港癌症基金会发动粉红革命。2003年底,又成功支持中国儿童少年基金会实施春蕾计划令500名失学女童重返校园。这些公益活动取得了巨大的社会反响,树立了良好的企业形象。  “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、