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平顶山市自来水公司供水服务管理办法 （讨论稿） ? 第一章 总 则 ? 第一条 为规范公司各单位（部门）及人员的对外服务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全优质供水和优质服务工作得到全面落实，特制定本办法。 第二条 供水服务工作以搞好城市安全优质供水、让用户满意为目标，应坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。供水服务工作应加强与客户、社会各界之间的联系沟通，更好地体现全心全意为人民服务的宗旨。 第三条 公司坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实改善服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、高效的工作标准为客户提供服务。 第四条 调度中心是公司的重要对外服务窗口，也是对外服务工作的管理部门,负责公司各单位（部门）对外服务工作的管理、协调、监督与考核工作。调度中心所下达的工作指令，有关服务单位（部门）必须严格执行，并按要求及时反馈落实结果。 第五条 调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司领导提供供水服务工作信息。 第六条 公司将供水服务工作开展情况纳入目标考核。调度中心负责对各单位供水服务信息的落实进行日常性监督、考核。调度中心依据本办法，每月随企管部考核时提出对相关单位和个人的奖惩意见，奖惩情况与相关单位的责任目标考核挂钩。 第二章 供水服务管理及单位职责 第七条 调度中心为公司对外服务的总协调单位，服务网络的构建由各营业所、营销发展部、生产安全部、供水用水监察大队、水质监测中心、管网管理处、计量中心、法制室、纪检监察室、工程公司、换表管理所、水表检定站、测漏队、接水服务大厅共同组成。 第八条 凡涉及供水服务项目的单位，应把服务工作列入主要工作日程，单位负责人要高度重视，经常了解、督促本单位员工做好相关服务工作。项目多、任务重的单位要设专、兼职对外服务机构处理具体事务，确保各类服务信息的贯彻落实。各单位应结合本单位（部门）工作实际，制定相应的管理制度，督促本单位员工自觉规范履行职责。 第九条 各单位要认真落实调度中心转办的工作任务。对转办的各类信息，责任单位必须在20分钟内进行受理。各单位受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备案，如有人员调整，应随时书面通报调度中心。 第十条 供水服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象的不正之风。供水服务工作实行投诉电话、公开栏、监督台、挂牌服务、意见征询卡等监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉。 第十一条 供水服务工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记录。 严禁出现对客户推诿、扯皮，不积极协助联系调度中心或让客户自行寻求解决办法而造成客户多次求助或投诉的现象。 第十二条 对于客户提出属于供水服务工作职责范围内的合理要求，相关单位应尽快给予处理解决；对超越供水企业管理服务范围的要求，应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。 第十三条 在供水服务工作中遇到涉及客户切身利益，可能造成较大社会影响的事项，相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根据需要，由公司指定有关部门及时报告上级有关部门，并与有关新闻媒体及时沟通。 第十四条 各窗口服务单位应建立供水服务工作办结回访制度，设立客户服务质量征求意见卡，跟踪服务质量，听取客户对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。调度中心要及时对客户提出的有关供水服务方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对窗口服务单位的服务质量工作考核及奖惩的依据。 第十五条 各对外服务单位职责： （一）营业所：营业系统每个职工都是公司对用户一切业务的代表，是用户与公司产生关系时的第一责任人。要准确按规定要求抄表、收费，向用户及时送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民家中水压及水量异常的处理，对水费纠纷、水压等问题的解释工作，水表井盖完好时表井内污物的清理，配合其他单位在抢修、施工等停水时的宣传，宣传供水用水知识、户表的防冻解冻工作。 （二）管网管理处：负责管网闸门的开启及维护，管网的巡视，表井以外管道破裂、渗、漏的维修，闸门及闸门井维护，户表爬墙管损坏维修，消防栓维修，抢修时的安全防护设置，维修后路面的恢复及垃圾清运。 （三）换表管理所：负责表井以内漏水处理，分水器、户表闸门维修，井盖丢失或损坏的补换，没有井盖水表井内的清污，配合用户维修表后闸门，问题水表（损坏、冻裂）的更换，