圣保罗地板-导购员培训手册定稿.doc

培训资料 Material of training （导购员培训篇） 湖南康派木业有限公司 共47页目录 Contents 第一部分 导购员基本行为规范 3 第一章、导购员的角色 3 一、圣保罗的形象代言人 3 二、沟通的桥梁 3 三、达成销售 3 四、服务大使 3 五、优秀导购员的特点 3 第二章 导购员的职责 4 一、宣传品牌 4 二、产品销售 4 三、终端维护 4 四、收集信息 4 五、行政与售后服务 4 六、其它 4 第三章 导购员的基本要求 4 一、导购员的基本素质要求 4 二、导购员的礼仪要求： 5 二、服务用语规范 6 三、 门店服务 7 第二部分 导购销售技巧 9 一、推销法则 9 二、5S原则 9 三、导购的步骤 9 四、导购员接待步骤 11 第三部分 导购沟通技巧 16 一、语言表达的技巧 16 二、销售中的沟通与化解 16 1、与潜在购买者沟通 16 2、与非潜在购买者沟通 16 三、实际沟通技巧 17 1、软性推销： 17 2、硬性推销： 17 四、促销中处理异常的几种方式 17 1、 “是”，“但是”法。 17 2、迂回法。 17 第四部分 订货流程 18 一、导购订货程序示意图 18 二、补充说明 18 第五部分 客户投诉管理 19 一、客户投诉管理对象 19 二、客户投诉管理原则 19 三、客户投诉管理流程 19 1、现场问题处理 20 2、圣保罗服务质量投诉处理 20 第六部分 导购员营业现场模拟问答 21 第一部分 导购员基本行为规范 第一章、导购员的角色 导购员是指在圣保罗零售终端通过现场服务引顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、圣保罗形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 导购员是（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把圣保罗的信息完整、准确的传达出去。 三、达成销售 今天 ，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。 四、服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 五、优秀导购员的特点 从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 从顾客角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 第二章 导购员的职责 一、宣传品牌 通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。 在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。三、终端维护 做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。 四、收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并向主管汇报。 2、了解竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，维护市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 五、行政与售后服务 完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项工作，并按时上交主管。 对完成的销售按照要求，在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案、接待投诉，并上报主管。 六、其它 完成主管交办的其它临时任务。 第三章 导购员的基本要求 一、导购员的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器。 信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是否具备推销才能最重要的指标之一。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求： 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 公司内基本礼仪 仪表 头发： 职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲： 指甲不能太长，经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔： 保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆： 女职员化妆