酒店服务与管理专业教学大纲【参考】.doc

饭店服务与管理专业主干专业课程教学大纲 前厅服务与管理教学基本要求 (86学时) 一、课程性质和任务 前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。 二、课程教学目标 (一) 教学总目标 使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。 (二) 教学内容与目标 教学内容与目标(86学时) 专业能力模块 序号 专项能力模块 教 学 目 标 A前厅服务(60学时) A-1 礼宾、大厅服务(10学时) 掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 A-2 总台服务(34学时) 掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准 A-3 总机服务(6学时) 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准 A-4 综合服务(4学时) 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准 A-5 前厅销售(6学时 ) 掌握前厅销售的内容、程序与技巧 续表 专业能力模块 序号 专 项 能 力 模 块 教 学 目 标 B前厅管理(18学时) B-1 前厅部机构设置(4学时) 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责 B-2 人员管理(6学时 ) 了解前厅部人员管理的内容与方法 B-3 前厅布局(4学时) 了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法 B-4 质量控制(4学时) 了解前厅部质量控制的基本内容与方法 机动(8学时) 选学内容(8学时) 总 计 86学时 注：标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。 三、教学内容和要求 (1) 专业能力：A前厅服务(60学时) 专项能力：A-1礼宾、大厅服务(10学时) 具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 教 学 内 容 教 学 要 求 知 识 技 能 态 度 A-1-Z1 礼宾台的设置与功能 A-1-Z2 迎送服务程序 A-1-Z3 行李服务程序 A-1-Z4 雨具寄存及出借程序 A-1-Z5 寻人服务程序 A-1-Z6 穿梭巴士的服务功能 A-1-Z7 *“金钥匙”服务的标准 A-1-Z8 接待的礼仪礼节 A-1-Z9 规范的服务用语 A-1 -Z10 服务心理学知识与沟通技巧 A-1-J1 店内、外迎送 A-1-J2 问讯服务 A-1-J3 产品与设施设备介绍 A-1-J4 行李的运送与存取 A-1-J5 店内寻人 A-1-J6 相关业务报表的填制 A-1-J7 与相关岗位的沟通 A-1-T1 热情、诚实、乐于助人 A-1-T2 严守迎送、行李服务规程 A-1-T3 随时准备为客人提供服务 A-1-T4 具有销售意识 A-1-T5 保持环境整洁 A-1-T6 重视用具、设备的保养 A-1-T7 注意揣摩宾客心理(超前服务) A-1-B1 仪容端庄、仪表整洁 A-1-B2 掌握宾客迎送程序 A-1-B3 熟练掌握行李运送程序 A-1-B4 熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答 A-1-B5 掌握礼宾、大厅服务标准 A-1-B6 能正确进行相关岗位的沟通 A-1-B7 熟知“金钥匙”服务的标准 续表 专项能力： A-2 总台服务(34学时) 具体目标： 掌握客房预订(8学时)、入住登记(10学时)、问讯(4学时)、收银(12学时)等 总台服务程序及相关标准 教 学 内 容 教 学 要 求 知 识 技 能 态 度 A-2-Z1 客房预订种类 A-2-Z2 床、客房种类 A-2-Z3 预订表格、物品 A-2-Z4 客房预订程序 A-2-Z5 户籍管理规定 A-2-Z6 入住登记程序 A-2-Z7 排房、定价方法与技巧 A-2-Z8 客用钥匙制作、发放与保管程序 A-2-Z9 客账建立程序 A-2-Z10 外币兑换程序 A-2-Z11 贵重物品保管程序 A-2-Z12 换房程序 A-2-Z13 各类信息服务 A-2-Z14 查询服务程序 A-2-Z15 访客、住客留言服务程序 A-2-Z16 邮件服务程序 A-2-Z17 离店结账程序 *A-2-Z18