服务员全程服务程序流程图.doc

一、中餐楼面服务流程图 二、菜部整体工作流程图 三、传菜部“传菜”环节工作流程图 四、客人投诉菜品质量原因或上菜速度太慢或太快要求换菜、退菜操作流程图 五、客人投诉吧台商品质量原因要求换货、退货的操作流程图 六、布草换取流程图 七、餐具、用具清洁工作流程图 八、餐具、用具保管使用管理工作流程图 九、顾客意见反馈单使用流程图 安排预定桌位 迎宾迎客、登记 迎宾领位、通知服务员和营业代表，并将建档客人情况进行通报 拉椅让座、按实际客人数整理台面 上毛巾 问茶、上茶 报号服务、呈递菜单 点菜、分单 点饮料、分单 确定点菜/饮料单 拆筷套 递送点菜/饮料单 上稀饭/白饭 传/上菜 持用托盘 上饮料（收茶杯） 分菜汤 对 菜 更换骨盘 更换纸巾 更烟灰缸 香烟服务 添加白饭/稀饭 添加饮料 收拾餐桌 擦拭餐桌 商店心（小吃） 上水果（酒席） 买单、报价、验钞、对单、清点找零 欢送顾客、安检、整理客户档案并上报上级主管 开始 专人发放桌布、托盘、毛巾、茶叶 了解当天供应品种 摆齐银器、备佐料及开餐所需的餐具、用具，并对上述物资进行备量和质量检查 开餐 传菜 回收餐具、布草并进行破损检查 用过餐具 干净桌布、托盘、餐具 脏桌布、毛巾 洗碗间清洗 送洗涤部清洗 回收干净餐具 回收干净布草 入柜、专人保管 结束 开始 接到菜单 质检划单员 征询上菜速度 菜 单 盖 号 章 菜送餐桌、报菜名 传菜联核对、质检后出菜 信息反馈厨房 厨部联送厨房 厨 房 出 菜 加银垫、盖子、跟料 客人投诉菜品问题 第一位接到投诉的服务人员受理客人诉求 客人诉求理由为上菜慢或点菜多 了解厨房菜肴制作情况