客服绩效考项核方案.docVIP

客服人员绩效考核方案 考核目的 1、提高客服人员服务水平、工作效率、客户满意度 2、增加考核绩效分、为年终奖金打下基础 二、考核原则 1、以提高员工绩效和工作积极性为原则 2、多角度综合考核 3、公平、公正、公开 三、考核周期 考核分为季度考核与年度考核，季度考核时间分别于1月、4月、7月、10月15日前完成，年度考核于次年1月30日前完成 四、适用对象 本方案适用于公司所有的客服人员，相关部门负责人予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施，需及时告知 五、绩效考核的内容 主要从400QQ、400客服电话、临时口头抽问三方面进行综合考核，考核内容主要分为以下几个版块 1、工作能力 专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2、工作态度 客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性; 遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、推诿、不懂装懂、 搪塞客户 3、客户问题处理原则性 当即受理、即时响应，多方有效沟通，换位思考，解决问题、结果反馈； 客服人员考核表 岗位名称： 姓名： 考核日期： 配分 评 工作能力30% 处理能力10% 专业、娴熟的处理客户问题 10 客户问题的衔接、跟进、结果反馈 当即受理、即时响应，多方有效沟通