物流企业客p户市场定位.docxVIP

第四节 物流企业客户市场定位从第三方物流市场供给的角度来看，服务供应商要适应我国物流市场环境，满足第三方物流市场需求，我国的物流企业应加紧从战略、战术以及作业层各个层次上进行部署与改革，提高自身的管理水平与供应能力，增强竞争力。通过对我国第三方物流市场需求现状和趋势的研究以及对物流市场环境的分析，中国的物流服务供应商可从以下几个方面着手寻求对策，找准自身的定位与切入点。?一、树立以客户为中心的经营观念，主动开拓市场?长期以来我国传统的物流企业经营观念是以自我为中心，围绕自己的业务进行运作，对市场需求并没有给予充分地重视，甚至无视客户的需求，导致了客户的流失。以客户为中心的经营理念和服务意识还没有真正树立起来。这反映在企业的组织结构上就是大部分物流企业几乎没有专门的市场营销或市场开发部门，即使有也只是从事简单的揽货业务，而不是真正去开发客户，开拓市场，客户的开发和培育上缺乏主动性，工作几乎没有开展起来，还存在很多盲区。?在现代竞争激烈的市场上，客户需求是推动物流市场发展的根本动力。没有市场需求，物流企业就失去了赖以生存的根基。因此，我国的物流企业应该转变经营观念，由原来的以自我为中心转为以客户为中心，以作业为中以转向以市场为导向。加强企业的服务意识，重视客户的市场需求。树立以客户为中心的意识不应仅停留在口头上，而应反映在在具体的运作实施上。首先，在营销上，应实施整体营销的战略，以企业整体的形象去开拓客户，而不是各自为战。如大田集团将客户分成a、b、c三类，a类重点客户需由总公司开发，b类客户由区域性分公司开发，c类小客户则可以由地方办事处自行开发。不管哪一级主体开发客户，都是以大田集团的名义而不是某一地方公司或办事处的名义进行，这样有助于塑造品牌形象，也有助于网络优势的发挥。?其次，在组织机构设置上，应建立独立的市场营销或市场开发部门，专门负责客户的开发、回访、维护及服务特色的宣传等工作。物流市场营销要求市场人员不能只是简单的揽货源，而是要到客户中去了解他们目前以及潜在的需求，对企业服务的满意度、在满足服务需求上存在的差距及企业可以改进的地方等各种有关服务需求的信息，要能够根据企业的要求提出初步的服务方案，开发出长期合作的客户。因此，对市场人员的素质要有较高要求，既需要营销的知识，也需要专业的物流知识。?再次，为了向客户提供可靠的服务，企业要实施全面质量管理，建立质量监控部门，按照国际质量体系标准的要求规范管理体系和运作流程，健全管理制度。最后，要建立专门的客户中心或服务部门，接受客户的物流咨询、来访和投诉，形成与客户进行实时沟通的渠道，及时解决处理服务过程中出现的各种问题，以保证物流企业能够提供客户满意的服务。?二、正确的市场定位?作为中国第三方物流市场的主要竞争者，中国的物流企业需要了解市场需求和竞争对手的状况以及自身的条件，在此基础上进行市场定位，制定竞争战略。物流企业的市场定位主要包括确定目标市场和服务功能定位。市场定位过程可按下步骤进行：?1．分析顾客需求?不仅要了解客户当前的需求，还要了解客户的运行状态、行业特点、外包物流的需求动机、顾客需求与本企业所提供物流服务水平之间的差距、服务需要改善或提高之处，发现客户的潜在需求。??2．与竞争对手比较?了解当前各类细分市场上提供物流服务的竞争对手的数量、规模、实力、服务水平、价格水平等相关信息，比较自身与竞争企业或优秀企业服务水准的差距。3．市场细分和选择目标市场?从根本上说，任何一个物流企业，无论其规模和能力多大，服务如何多样化，都无法满足所有企业的整体需求，而只能满足一部分市场的需求。因此，物流企业必须将物流市场依据一定的标准进行细分，根据自身的条件来选择一部分客户作为目标市场，确定适当的服务组合策略以更好地满足他们的需求，使企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。?由于在当前甚至今后一段时期内，中国物流市场的需求在地区和行业上都存在着差异，因此第三方物流市场的细分可根据地域或行业进行细分，对不同地区、不同行业的市场又可根据产品的时效性要求、企业接受服务价格的能力及货物的大小和客户在供应链中所年的位置等因素来进一步划分出子市场。?物流企业要分区域、分行业、分档次，根据细分市场的规模和增长潜力及企业自身的资源条件来选择目标市场，找准切入点，避免盲目求全求大。4．物流服务功能定位，构造核心竞争力?前面已经分析过，第三方物流服务的内容和形式多种多样，基本可以划分为常规服务和增值服务。而同一内容服务、不同质量档次的服务又有着不同的价格水平。物流服务定位是要强化或放大某些物流功能，从而形成独特的企业形象。其实质在于通过差异化的服务策略来取得在目标市场上的竞争优势，确定本企业在客户中的适当位置，以吸引更多的物流需求。因此，物流企业的服务定位是物流企业战略中的重要组成部分，能否制定出